標准化管理試點落地雲岩 辦稅服務廳綻放智能之花

雲岩區稅務局以“抓黨建、創文明、提質效、優服務”為主題，以“始於初心、勤於力行、精於服務、臻於體驗”為服務理念，全力推行全省稅務系統辦稅服務廳標准化管理試點工作。

雲岩區稅務局依托全面細致調研，以納稅人需求為導向，確定了“三五七”的試點目標：三創立項促服務、五員定位提質效、七標建設優環境。“三創”是指創建奉獻型模范服務機關、創建人文型溫馨服務團隊、創建廉潔型高效服務大廳。“五員”是指服務流程引導員、服務質量監督員、服務需求採集員、服務效能展示員、服務支撐保障員。“七標”是指文化建設、隊伍建設、服務基礎、辦稅環境、風險防范、權益保護、制度建設的標准化。同時，實現，納稅服務“注水蓄流”，標准管理“引管疏渠”。

集成優化，前瞻辦稅，傳統大廳“大變身”

一是完善功能分區，三廳一體共享服務。將河西路辦稅服務廳打造成“一廳通辦”的全職能實體辦稅服務廳，將富水中路大廳打造成智能辦稅服務體驗區，將政務服務大廳打造成政府與稅務業務“1+1”融合性服務大廳，實現實體涉稅事項統一受理，審批事項內部流轉。二是加大導稅清分力度，力推“非接觸式”服務。河西路廳配齊配強導稅員14人，做好納稅人一次清分，設置24小時開放的“非接觸式”辦稅區，滿足納稅人不間斷的辦稅需求。在資料留置自取區增加近鄰寶設備，納稅人通過微信掃碼便可存取資料和領取網申發票，真正實現了把麻煩留給稅務機關，把方便帶給納稅人。三是固化流程標准，辦稅升級便捷服務。規范管理、流程、服務三大標准，形成“招相迎、笑相問、雙手接、快速辦、提醒遞、目相送”的納稅服務“六步曲”。制作“電子意見簿”，對外公開納稅服務投訴熱線和廉潔辦稅監督熱線，承諾“事事有回音，件件有落實”。四是開設疑難問診，“一念之間”特色服務。組建了以“全省文明服務標兵”王念為帶頭人的“一念之間”工作室，配備高素質、專業化團隊，提供個性化的線上線下服務。工作室兼作納稅服務投訴現場處理中心，設置納稅人權益保護專席，及時幫助納稅人解決辦稅疑難。五是聘請“納稅服務體驗官”，注重感受優化服務。專門聘請了10名“納稅服務體驗官”，涵蓋了人大代表、政協委員、企業代表、媒體代表等，體驗官明察暗訪、定期反饋感受，為我局優化服務找准痛點、難點、堵點。

全新上線，智能辦稅，信息管理“開眼界”

一是上線VR全景導稅圖。直觀展現大廳區域功能布局和真實辦稅環境，實現大廳內外指引導航功能，引導人員分流、智能辦稅、智能識稅。二是上線無聲叫號系統和大廳數據展示平台。通過稅企互動平台手機掃碼登記，實現無聲叫號。數據展示平台實時展示三廳在線窗口情況、擁擠程度、業務辦理現狀，幫助納稅人預估辦稅時間，錯峰辦稅。三是上線“成長樹”服務評價系統。基於省局“好差評”系統外部評價，結合員工互評、領導評價等內部評價，建立“成長樹”服務評價系統，通過葉、花、果直觀展示服務評價，彰顯先進風採，激勵后進趕超。四是上線操作視頻和移動設備。新設電子稅務局操作區滾動播放操作視頻，新增手機、平板電腦移動設備，為納稅人提供現場輔導，通過“操”“學”結合，實現“網上”“掌上”靈活辦稅，打通智能申報的“最后一公裡”。

多元激勵，人文關懷，實力提升“強本領”

一是建章立制，提升文化“軟實力”。黨建引領凝聚人心，創新推出“光彩積分”制度，引導正向激勵﹔務實推行“雙導師”制度，錘煉員工本領，優化晨會制度、領導值班制度等18項日常制度，完善導稅服務、延時服務等服務規范，為提升服務水平提供制度保障。將制度與實踐有機結合，積極開展實戰演練、應急演練、納稅人異議投訴溝通技巧培訓等活動，設置黨員示范崗、先鋒崗，評選文明服務標兵。二是減緩壓力，催生服務“內動力”。打造雲岩特色文化長廊，配置減壓室，增設微笑牆、心願牆、服務之星公示欄﹔增設多功能室，用作黨員活動室、廉政文化室，也作為納稅人學堂、員工培訓室﹔成立興趣小組，實行彈性工作制，營造輕鬆舒暢的工作氛圍。三是服務從心，提升團隊“凝聚力”。開展情緒管理專題講座、“熱愛生活”之“家有萌寶”“家有萌寵”“家有萌廚”系列活動，幫助干部職工做好情緒管理，拉近同事間的心理距離。

試點工作開展以來，辦稅服務廳收到納稅人不同形式的點贊30余次。新大廳運行至今，實現“兩減一增”：納稅人辦稅等候時間明顯減少，到窗口辦理業務的納稅人數量明顯減少，採用非接觸式辦稅方式的納稅人數量明顯增加。通過提質增效，現階段業務辦理平均時長縮短到2.21分鐘，大大減少等候時間，窗口申報150,962條，同比減少12.3%﹔發票發售15,027戶次，同比減少50%﹔網上領票3,906戶次，同比增加82.2%﹔網上代開發票32,469份，同比增加14.3%。全新推出的資料留置自取服務，已通過“近鄰寶”設備自助取件89人次。試點工作開展以來，共收到納稅人感謝錦旗1面、表揚信6封。(劉柿宏 龍定權 張旑婷）