推进全国政务服务“好差评”试点工作

本报讯 (记者 江佳佳 通讯员 刘唐明)11月30日,记者从铜仁市政务服务中心获悉,今年来,铜仁市围绕“铜仁办事、一视同仁”工作理念,全力打造“以人为贵、贵人服务”政务服务品牌,从“构建评价体系、抓实评价工作、处理评价意见、运用评价结果、提升社会影响”五个方面推进全国政务服务“好差评”试点工作。

——坚持“三个到位”,构建“好差评”评价体系。

组织领导到位,铜仁市组建工作专班,重点抓好全国11个试点单位之一、省政务服务中心唯一确定的铜仁市政务服务中心、碧江区政务服务中心和川硐街道政务服务中心(市、区、街道三级)“好差评”试点工作；平台接入到位,依托全国一体化在线政务服务平台,办事群众可对办件质量、服务质量、办件效率进行评价；工作措施到位,先后印发《铜仁市政务服务“好差评”工作方案》等文件,通过把“好差评”工作纳入日常管理等方式,扎实推进评价工作。

——解决“三个问题”,抓实“好差评”评价工作。

畅通评价渠道解决群众不能评的问题,通过在各级政务服务大厅设置评价器等措施,引导办事群众对服务机构、服务事项进行评价；统一评价标准解决群众不便评的问题,通过设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等次,梳理每个等次对应词条,让办事群众轻松、直观地进行评价；设置离场评价,打消群众不敢评的问题,群众在办结或承诺件受理后,可通过短信、PC端等方式进行评价,实现政务服务“移动评”“指尖评”。

——突出“三个环节”,处理“好差评”评价意见。

随时关注评价意见,市、县两级政务服务中心进入“好差评”系统后台,查看并汇总评价意见,并将确认“差评”按事项归属明确整改单位和整改时限；分类处理评价意见,根据差评原因,将评价意见划分为简易、一般、复杂三类,相关职能部门根据差评类别在1至15个工作日内进行整改、答复、说明；回访收集追评意见,整改情况答复后,承担整改工作的职能部门安排专人进行回访,将追评意见反馈政务服务主管部门。

——建立“三项机制”,运用“好差评”评价结果。

建立“差评”处理工作机制,各级政务服务机构按照“谁主办谁负责”工作要求,以“差评发现—反馈整改—问题回访—改进提升”工作流程,保证群众评价意见有回应、有整改、有成效；建立“差评”申诉复核机制,针对被评价人对“差评”意见有异议的情况,可在1个工作日内提交复核申请,市、县政务服务中心将进行调查核实,确保评价意见真实性、客观性和有效性；建立“好差评”奖惩激励机制,将“好差评”工作纳入绩效目标管理进行考核,实现“服务—评价—奖惩—优化服务”闭环运行,促进服务效能提升。

——拓展“三项工作”,提升“好差评”社会影响。

着力打造红色审批链,通过在市政务服务中心设立1个党总支部和5个党支部,将党组织建在审批链上,将“好差评”结果作为“红色审批链”评选重要内容；不断拓展评价范围,通过12345市民服务热线收集群众意见、把民生领域重点单位纳入“好差评”评价范围等措施,动员社会各界广泛参与“好差评”工作；全力提升服务质量,通过探索建立群众参与政务服务评价机制,着力打造“群众诉求—政府回应—群众评价—政府反馈”工作格局,实现“全省通办、一次办成”的改革目标。

目前,铜仁市41个服务类部门、18486个政务服务事项、1228名窗口服务人员已接入“好差评”系统,系统共收到“不满意”评价意见132次,“差评”整改率和整改满意率均达100%。