贵州移动：守护学生的学习梦想

近日，贵州移动收到一份特殊的清单，上面登记着遵义市余庆县各乡镇共计200余名学生的家庭地址，他们都是因居住区域偏僻，网络条件无法支撑“空中黔课”在线学习的学生。余庆县政府希望移动公司能够尽快解决网络覆盖的问题，帮助这些孩子顺利进行网上学习。这哪是一份清单啊！这就是一份沉甸甸的责任，“守护学生的学习梦想”义不容辞，贵州移动立即协调人力物力为山里的孩子们在最短时间内免费开通了家庭宽带。

这样的情景在新冠肺炎疫情期间，每天都在发生。特别是家庭宽带需求出现了井喷式增长，贵州移动想群众之所想、急群众之所急，实施家庭宽带装维专项保障机制，为城市的千家万户和山区群众解决燃眉之急。

“三大举措”层层确保学生线上安心学习

前期，贵州移动积极响应并全力配合省教育厅“停课不停教、不停学”的要求，结合自身业务特点，在中国移动“魔百和”宽带电视中开设了“空中黔课”专区。随着各年级学习课程的陆续上线，“空中黔课”高质量的播出得益于贵州移动全方位的网络保障，“三大举措”确保学生们能够安心进行线上学习。一是“强拨测”，通过“魔百和”端到端分析平台、人工拨测等手段对“空中黔课”业务进行拨测，及时跟踪播放质量，确保客户使用感知。二是“强监控”，对网络运行情况进行7*24小时监控，重点对“魔百和”平台、CDN和CMNET关键模块等开展日常运行状况和峰值负荷监测，并针对“空中黔课”制定专项业务预测及应急预案，真正做到有备无患。三是“强协同”，成立“空中黔课”联合保障团队，明确分工、各司其职，迅速专业地履行故障应急处理、快速上报等职责，确保出现问题立马解决。自魔百和“空中黔课”专区上线以来，累计观看数达到1200余万人次，业务播放成功率达99.28%，卡顿时长占比仅为0.12%。

“线上线下”双保险提供家庭宽带优质网络服务

俗话说得好，“基础不牢，地动山摇”。贵州移动家庭宽带网络高效平稳的运行得益于一整套家庭宽带网络体系化的服务机制。

主动及时地装机受理、预约服务。重点针对因疫情导致无法及时上门等情况，客服人员主动联系客户并告知原因，征求其意愿后对预约装机进行适当延期，灵活安排对客户的装维服务。同时，营业前台在受理家庭宽带网络业务时，提前对客户所在社区信息进行“两确认”（小区是否是为疫情小区并封闭管理），并在工单中标注，省去客户二次确认的麻烦。安全快速地上门装机服务。装维人员是必须和客户接触的岗位。高度重视装维人员的安全防护及组织管理工作，严格落实当地政府的安全防控要求，确保装维人员健康上岗。同时，在上门服务时，装维人员采用提前激活终端、完成室外布线等方式，有效缩短在客户家中作业时间，尽可能减小接触感染风险。优质高效地远程排障服务。推出一系列自排障指导手册、工具，并适当延长在线客服人员受理家宽类故障解答的时间，全面、耐心地对客户进行排障指导；同时，设置家宽专家坐席，结合故障定位分析系统，迅速找准问题，帮助客户精准、高效的解决故障。全流程监控服务质量。在对前台服务进行严格把控的同时，对后台服务质量也丝毫不松懈。随时随地对装维服务全流程进行监控，重点监控工单量、及时率和满意度的情况，其中，对于对因小区封闭导致改约装机的情况，做好客户解释，并在系统中标记，实时监测并跟踪后续处理情况，确保“事事有着落，件件有回应”。截至目前，贵州移动宽带装机履约及时率为99.83%，宽带投诉处理及时率为99.06%，集团场景式家宽装机服务满意度达到99.36。

“感谢贵州移动的尽职尽责，从雪国高原的牧民，到辽阔沿海的渔民；从全国各地的学子，到天南地北的黄发垂髫，都能够享受中国移动的服务，实在荣幸。”这是一位客户通过新浪微博向贵州移动发来的感谢信，当中真挚的言语既是对贵州移动工作的肯定，更是激励。疫情当前，贵州移动将继续做好家庭宽带装维专项保障，为千家万户享受到优质的服务而努力。（文/图 陶塽）

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