貴銀96655，那些好聲音背后

永昌路9號，貴州銀行總行大樓，1305室，大門緊閉。

門外，公共辦公區格外安靜﹔門內，則是另一番忙碌景象——客戶您好，很高興為您服務……

距離您最近的網點在花果園……

是的，我們96655是24小時在線的……

請稍等，我馬上為您查詢余額……

先生，您是咨詢跨行轉賬問題嗎……

這是貴州銀行96655消保客服中心的日常工作場景。

96655客服中心作為貴州銀行與客戶之間的重要紐帶，員工平均年齡28歲，這群年輕人勇於擔當、敬業堅守，用心用情地肩負起自己的職業使命。

“順風耳”和“活地圖”

“陳姐，吃冰棒嗎？”

“可以，記得給我加熱一下。”

……

客服陳春艷嗓子比較敏感，不敢碰冰冷的食物，“有一次，我經不住美食誘惑，吃了一根網紅‘凍香蕉’，第二天直接失聲了。”

在陳春艷的工位上，擺放著“飲水套裝”，即一個熱水壺、一個玻璃瓶和一個馬克杯。

每當有新人加入96655客服隊伍，她都會友情建議，“多准備幾個杯子，把熱水倒出來晾一下，達到溫熱狀態再喝，嗓子不舒服也可以加點胖大海泡著喝。”

“每一通熱線電話快結束時，對方的一聲‘謝謝’，像是一劑藥方，能夠瞬間化解身體的不適。”陳春艷笑著說。

在客服崗位，因為職業需要，很多人都練就了一身的本領。

打進熱線的客戶中，有的是貴州偏遠地區的人，不會說普通話，方言很重﹔有的是上了年紀的老人，發音不清晰。

這個時候，每一個客服都有一對“順風耳”。多聽、多交流、多想辦法，所有問題都會迎刃而解。

“我們的客服有很多是貴州籍，難懂的方言，多聽幾遍大多能懂﹔老人發音不清晰的，可以引導他旁邊的人代為轉述。”陳春艷說。

打進熱線的客戶中，經常有人咨詢網點具體位置。這個問題，難不倒“活地圖”陳春艷。

大學畢業后，她做過一段時間的導游，足跡遍布貴州各個市州。

貴州銀行在貴陽的所有網點，每一個在哪條路哪個位置，陳春艷了如指掌﹔出了貴陽，每個網點的大致位置，她也知道。

“沒想到以前的工作經歷還能用到現在的工作中。”陳春艷說，這讓她在幫助客戶解決問題時，節省了很多寶貴的時間。

聲音是有溫度的

每一位客服，每天會和上百個聲音打交道。盡管大多數客戶都很有禮貌，但偶爾也有例外。

對一些剛入職的新人而言，遇到不太客氣的客戶，由於經驗和抗壓力不夠，常常挂完電話就哭了起來。

“我沒哭過。”針對情緒不太好的客戶，客服韓露研究出了一套“完美應對三部曲”。

“首先，要有禮貌，認真傾聽客戶需求。”韓露說，打來熱線的客戶大多是尋求幫助的，他們因為各種原因態度不好、情緒激動時，要始終謹記，對方不是針對客服本人，他們只是找到了一個宣泄口而已。

“了解客戶的需求后，應該立即轉移注意力，適當安撫對方的情緒。”韓露總結出了一些安撫技巧。“比如，一定要面帶微笑溝通，盡管對方看不到，但面部表情會影響我們的口型和發音，對方一定能感受到。”韓露說。

最后，待客戶情緒稍微平穩，就要站在客戶的立場，真誠溝通，努力為對方排憂解難。“這時，一定要有代入感，讓對方感受到你是站在他的角度，用心解決問題。”韓露說，實踐証明，這套“三部曲”還是很湊效的。

工作之余，韓露最大的愛好就是學配音。為此，她買了很多專業書籍，還經常在“慕課”等平台旁聽上海戲劇學院的聲音表演課。

“我始終認為，聲音是有溫度的。”韓露說，把興趣與工作相結合，讓她獲得了更多的自信與快樂。

他給自己“洗腦”

與韓露的“三部曲”不同，作為客服團隊中“唯三”的男客服，謝天文在面對“糟心事兒”時，總會用一句“真理”為自己“洗腦”：

忘記上一段不開心通話的方式，就是趕緊接起下一通電話。

有一次，一位客戶想要查詢銀行卡余額，但始終不願輸入密碼。謝天文耐心解釋，按照規定，必須要証實是銀行卡本人后才能查詢。

這位客戶依然不依不饒，表示“不願意過多透露個人信息”。最后，謝天文隻能建議客戶去銀行櫃台或櫃機上辦理查詢業務。客戶罵了幾句后，生氣地挂斷了電話。

還未等謝天文的情緒曲線開始起伏，一通新的電話接入。

這位新客戶，從始至終都很客氣、很有禮貌。謝天文幫助客戶處理完業務，對方甚至追著要給他好評。

“可能我心大吧，特別健忘，之前的不愉快真的徹底忘干淨了。”謝天文說，男性從事客服這個職業的雖然不多，但也有一些獨特的優勢，“比如我們抗壓力更強，連續熬夜上大夜班也不是事兒，另外，遇事兒更理性吧，反正我自己調整心態挺快的。”(阮軍、段婧、韋婭)