情暖游客 滿意貴州︱貴州省文化和旅游廳質量強旅在行動

貴州省文化和旅游廳，總會時常收到來自各地游客的感謝信和錦旗，或是網上留言。字裡行間流露出來的，盡是感激、滿意。

武漢游客黃先生在錦旗上書：“勤政為民，造福一方”。成都游客在感謝信中寫道，“此次貴州之行，雖然因為購物鬧了一些不愉快，但是因為貴州省文化和旅游廳的高效處理，讓我們改變了態度。下次一定會再來貴州。”有網友匿名留言，“真誠表示感謝。貴州如此關懷游客，貴州旅游一定會有遠大前程。”……

紙短情長。一句句贊揚與感謝，是貴州省旅游質量監督管理工作者主動服務，以實際行動踐行“以游客為中心”的發展理念換來的。

謀在先

“做旅游就是做服務。唯有將‘質量強旅’作為旅游質量發展的核心理念，做精做細旅游服務內容，做優做穩旅游服務質量，做強做大旅游服務品牌，依靠旅游質量創造競爭優勢，才能不斷增強我省旅游業的核心競爭力。”貴州省文化和旅游廳副廳長袁偉告訴記者，這是全省上下對旅游質量的共識。

2020年新冠肺炎疫情來襲，旅游按下暫停鍵。貴州省文化和旅游廳預判，“這將造成大量的退團、退費、退訂等旅游投訴糾紛。”

隨后，省文化和旅游廳第一時間提出應對措施，先后下發《關於做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控妥善處理暫停旅游經營活動后續有關事項的緊急通知》《關於做好疫情期間旅游維權和風險防控工作的指導意見》《疫情期間旅游糾紛調處工作指引》和《省文化和旅游廳應對新冠肺炎疫情引發的旅游投訴群體性事件應急處置預案》等，對旅游維權和應急處置工作進行法律援引、規范處置流程。

謀在先，貴州省成為涉疫旅游投訴率先清零的省份之一。

精於業

謀在先，體現的是貴州省“以游客為中心”的服務理念，更體現出在治理旅游市場上“精於業”。

時間回到2020年7月15日，貴州省政府新聞辦召開的新聞發布會宣布即日起貴州恢復旅行社及在線旅游企業經營跨省(區、市)團隊旅游及“機票+酒店”業務。

省委、省政府一手重啟旅游市場，一手狠抓旅游服務質量工作。

對貴州向往已久的陳女士，在抖音短視頻平台上認識了一位“旅游規劃師”。該“旅游規劃師”向陳女士承諾，以極低價格提供高端服務。

“誰知道，實際旅游線路與當初承諾的完全不符，還要進購物店。”陳女士不得不向相關部門進行投訴。

省文化和旅游廳旅游質量監督管理所接到投訴后，以長期辦理旅游違法案件的專業視角對此次事件進行梳理，理清了事實經過，分清了相關經營單位和個人的責任，挽回了陳女士的損失。

透過陳女士的遭遇“不合理低價游”，省文化和旅游廳發現，“旅游市場治理，重在整治‘不合理低價游’。要整治‘不合理低價游’，必須釜底抽薪整治旅游購物亂象。”抓住這一市場痛點，我省重拳出擊。

一場縱貫2020年的旅游市場專項整治行動正式打響——

2020年7月16日，省文化和旅游廳旅游質量監督管理所與貴陽市文化市場綜合行政執法支隊召開工作座談會，就省、市旅游質監部門聯合懲戒市場亂象達成共識。聯合懲戒，成效明顯：貴陽市對旅行社和導游立案調查19件，移送公安機關3件，刑事拘留2人。

2020年8月19日，省文化和旅游廳旅游質量監督管理所根據舉報線索採用暗訪密拍形式，對雷山縣干榮村（苗寨）一購物店誘導購物進行現場取証，並將案件線索移交當地縣政府處置。

2020年10月14日至22日，省文化和旅游廳執法監督處、市場管理處和質量監督管理所派人組成三個暗訪檢查組對貴陽市、安順市、黔東南州和黔南州38家（次）旅游購物場所進行暗訪檢查。

2020年7月至12月，省文化和旅游廳旅游質量監督管理所單獨行動或與相關處室聯合行動23次，暗訪檢查旅游購物場所80余家次。密集的暗訪檢查，鋪開一張密密的網，牢牢粘住旅游市場違法違規者，累計關停各類旅游購物店40余家。

2020年全省各市（州）文旅部門也積極響應，一場橫向到邊的旅游市場專項整治行動扎實展開——

2020年7月至10月中旬，凱裡市共開展旅游購物場所專項整治行動4次，停業整頓旅游購物店11家次，行政處罰旅游購物店1家次。10月16日，凱裡市旅發領導小組一聲令下，轄區內存在問題的所有旅游購物店和旅游購物場所一夜之間全部關停。

2020年11月4日，貴陽市、貴安新區啟動文化旅游市場秩序整治專項行動。11月4日至10日，貴陽市、貴安新區累計出動檢查人員1026人次，對購物場所、旅行社等進行集中檢查﹔對106家次旅行社進行約談，排查涉旅違法線索180條，移送公安機關線索2條﹔辦結前期旅行社違法案件9起，立案調查10起。

銅仁市旅游發展和改革領導小組決定成立市旅游投訴處理專項工作組，建立行政部門對旅游市場執法、投訴受理工作的有效協調機制，確保旅游投訴依法及時處理，化解矛盾糾紛之外，針對投訴“熱點”“難點”問題，有針對性地組織開展旅游市場專項監督檢查，維護銅仁旅游口碑。

橫向到邊、縱貫全年的旅游市場專項整治行動讓旅游市場違法違規行為無處可逃。

計長遠

在關鍵處著手，在根子上用功，貴州省旅游質量監督管理工作取得實效。2020年，全省共收到旅游投訴1042件，法定時限結案率98.43%，為游客挽回經濟損失191.99萬元——這便是最好的佐証。

數據背后，凝聚著貴州對旅游市場綜合治理的努力探索和成功經驗。

建立領導包保、約談、暗訪、整改、商品退貨、督查長效機制。探索完善“1+3+N”（文旅部門+旅游工商、旅游警察、旅游法庭+N職能部門）綜合執法機制。推動“貴州省旅游信用信息系統”上線運行。

持續開展多彩貴州滿意旅游痛客行活動。黔西南州、花溪區、仁懷市、黃果樹景區等設立旅游警察，六盤水市、安順市、銅仁市、百裡杜鵑風景名勝區、花溪區成立工商旅游市場監管分局。荔波、赤水等主要景區挂牌設立12個旅游法庭，安順市成立全省首家全域旅游法律服務中心。強化旅游環境治理，規范旅游景區明碼標價的行為准則。

亮利劍，清市場。旅游市場的競爭核心是市場秩序的競爭和游客滿意度的競爭。貴州旅游要高質量發展，必須要有一個良好的市場秩序和口碑。

據悉，2021年，貴州省將進一步暢通旅游投訴渠道，提高處理效率——

進一步簡化投訴程序，充分利用電話、微信、互聯網等手段為游客宣傳旅游法律法規，為游客維權提供法律咨詢。

創新工作思路，採取“線索跟蹤、蹲點暗訪、取証查實和督辦政府”四步工作方法精准打擊旅游市場亂象。

持續深化與法院、司法行政主管部門的交流合作，完善訪調對接、訴調對接等多元化糾紛調解機制，規范調解流程、全時監管，提高工作效率。

加大旅游維權宣傳力度。利用微信公眾號、微博、政務網站等多途徑開設專欄，依據《旅游法》《旅行社條例》等法律法規，宣傳旅游維權知識，倡導游客理性合理消費。（文/王旎 李強 貴州日報天眼新聞記者 周清）