标准化管理试点落地云岩 办税服务厅绽放智能之花

云岩区税务局以“抓党建、创文明、提质效、优服务”为主题，以“始于初心、勤于力行、精于服务、臻于体验”为服务理念，全力推行全省税务系统办税服务厅标准化管理试点工作。

云岩区税务局依托全面细致调研，以纳税人需求为导向，确定了“三五七”的试点目标：三创立项促服务、五员定位提质效、七标建设优环境。“三创”是指创建奉献型模范服务机关、创建人文型温馨服务团队、创建廉洁型高效服务大厅。“五员”是指服务流程引导员、服务质量监督员、服务需求采集员、服务效能展示员、服务支撑保障员。“七标”是指文化建设、队伍建设、服务基础、办税环境、风险防范、权益保护、制度建设的标准化。同时，实现，纳税服务“注水蓄流”，标准管理“引管疏渠”。

集成优化，前瞻办税，传统大厅“大变身”

一是完善功能分区，三厅一体共享服务。将河西路办税服务厅打造成“一厅通办”的全职能实体办税服务厅，将富水中路大厅打造成智能办税服务体验区，将政务服务大厅打造成政府与税务业务“1+1”融合性服务大厅，实现实体涉税事项统一受理，审批事项内部流转。二是加大导税清分力度，力推“非接触式”服务。河西路厅配齐配强导税员14人，做好纳税人一次清分，设置24小时开放的“非接触式”办税区，满足纳税人不间断的办税需求。在资料留置自取区增加近邻宝设备，纳税人通过微信扫码便可存取资料和领取网申发票，真正实现了把麻烦留给税务机关，把方便带给纳税人。三是固化流程标准，办税升级便捷服务。规范管理、流程、服务三大标准，形成“招相迎、笑相问、双手接、快速办、提醒递、目相送”的纳税服务“六步曲”。制作“电子意见簿”，对外公开纳税服务投诉热线和廉洁办税监督热线，承诺“事事有回音，件件有落实”。四是开设疑难问诊，“一念之间”特色服务。组建了以“全省文明服务标兵”王念为带头人的“一念之间”工作室，配备高素质、专业化团队，提供个性化的线上线下服务。工作室兼作纳税服务投诉现场处理中心，设置纳税人权益保护专席，及时帮助纳税人解决办税疑难。五是聘请“纳税服务体验官”，注重感受优化服务。专门聘请了10名“纳税服务体验官”，涵盖了人大代表、政协委员、企业代表、媒体代表等，体验官明察暗访、定期反馈感受，为我局优化服务找准痛点、难点、堵点。

全新上线，智能办税，信息管理“开眼界”

一是上线VR全景导税图。直观展现大厅区域功能布局和真实办税环境，实现大厅内外指引导航功能，引导人员分流、智能办税、智能识税。二是上线无声叫号系统和大厅数据展示平台。通过税企互动平台手机扫码登记，实现无声叫号。数据展示平台实时展示三厅在线窗口情况、拥挤程度、业务办理现状，帮助纳税人预估办税时间，错峰办税。三是上线“成长树”服务评价系统。基于省局“好差评”系统外部评价，结合员工互评、领导评价等内部评价，建立“成长树”服务评价系统，通过叶、花、果直观展示服务评价，彰显先进风采，激励后进赶超。四是上线操作视频和移动设备。新设电子税务局操作区滚动播放操作视频，新增手机、平板电脑移动设备，为纳税人提供现场辅导，通过“操”“学”结合，实现“网上”“掌上”灵活办税，打通智能申报的“最后一公里”。

多元激励，人文关怀，实力提升“强本领”

一是建章立制，提升文化“软实力”。党建引领凝聚人心，创新推出“光彩积分”制度，引导正向激励；务实推行“双导师”制度，锤炼员工本领，优化晨会制度、领导值班制度等18项日常制度，完善导税服务、延时服务等服务规范，为提升服务水平提供制度保障。将制度与实践有机结合，积极开展实战演练、应急演练、纳税人异议投诉沟通技巧培训等活动，设置党员示范岗、先锋岗，评选文明服务标兵。二是减缓压力，催生服务“内动力”。打造云岩特色文化长廊，配置减压室，增设微笑墙、心愿墙、服务之星公示栏；增设多功能室，用作党员活动室、廉政文化室，也作为纳税人学堂、员工培训室；成立兴趣小组，实行弹性工作制，营造轻松舒畅的工作氛围。三是服务从心，提升团队“凝聚力”。开展情绪管理专题讲座、“热爱生活”之“家有萌宝”“家有萌宠”“家有萌厨”系列活动，帮助干部职工做好情绪管理，拉近同事间的心理距离。

试点工作开展以来，办税服务厅收到纳税人不同形式的点赞30余次。新大厅运行至今，实现“两减一增”：纳税人办税等候时间明显减少，到窗口办理业务的纳税人数量明显减少，采用非接触式办税方式的纳税人数量明显增加。通过提质增效，现阶段业务办理平均时长缩短到2.21分钟，大大减少等候时间，窗口申报150,962条，同比减少12.3%；发票发售15,027户次，同比减少50%；网上领票3,906户次，同比增加82.2%；网上代开发票32,469份，同比增加14.3%。全新推出的资料留置自取服务，已通过“近邻宝”设备自助取件89人次。试点工作开展以来，共收到纳税人感谢锦旗1面、表扬信6封。(刘柿宏 龙定权 张旑婷）