工行貴陽分行：客戶至上牢記心 溫暖服務伴您行

不忘初心，堅守本源。近年來，中國工商銀行貴陽分行（以下簡稱：貴陽工行）一直以“客戶為尊、服務如意、員工為本、誠信如一”的服務理念，在客戶至上、科技驅動、服務實體等方面推動銀行網點窗口服務，努力提升客戶綜合化服務能力，爭做客戶滿意銀行。

牢固服務意識，提供優質服務

貴陽工行員工牢固樹立服務意識，始終將服務理念貫穿於行動中，網點服務以中銀協創建“百佳”“千佳” 條服務標准為目標，日常嚴格監督網點基礎服務，每家網點均設置黨員服務先鋒崗，帶動全網點員工始終如一提供優質服務、提升客戶滿意度。根據工行總行第三方公司尼爾森上半年客戶滿意度調查報告顯示，貴陽工行客戶滿意度達85.1(百分制計），優勢顯著。

推動智能服務，提高辦事效率

近兩年，貴陽工行一直積極探索業務辦理智能化服務，推動服務模式轉型升級，提高網點業務辦事效率，實現了網點服務“三增一降”。一是增加叫號機，通過微信小程序、手機銀行等應用app，實現了客戶在線預約取號，縮減客戶排隊等候時間﹔二是增加智能銀行的搭建，增設多台智慧迎賓機器人，實現90%以上業務遷移至智能端，讓客戶服務便捷化﹔三是通過手機銀行增加了辦理LPR利率轉換等熱門業務效率。推動服務智能化，從傳統業務服務向智能服務轉型，提高了辦事效率，有效降低了客戶業務辦理環節及等待時間，客戶等候時間由平均15分鐘降至6分鐘。

創新服務文化，展現網點特色

貴陽工行統籌推進服務改進與渠道轉型，進一步落實“服務+業績+品牌+人才”標杆和“專業+網點”特色，明確一批網點開展特色化服務建設，覆蓋貴陽“六區二縣一市”，更加適 應客戶專業化、人性化、個人化的服務需求。

關愛戶外勞動者，提供暖心服務

貴陽工行還推行了“2020服務先行，溫暖同行”的服務活動，以改善網點服務面貌為基礎，實現11個網點的功能布局改造，以溫馨環境、溫情服務、溫暖傳遞為主題，打造了貴州省首個金融行業“戶外勞動者綜合服務站”的窗口服務省級示范點——工行貴陽中華路支行營業廳。截止目前，轄區內網點共建成76個服務站，旨在解決戶外勞動者吃熱飯、喝熱水、如廁難等問題，主要配備桌椅、微波爐、飲水機、冷暖設備、應急藥箱、充電充氣設備、雨衣雨傘7項基本設施，有條件的機構根據需要配置沙發、電視機、儲物櫃、衛生間、無線網絡、維修工具箱等設備，傳遞公益溫暖。

致力精准扶貧，擔當社會責任

貴陽工行要求各黨支部、各職能部門積極開展“春暖行動”消費扶貧行動，以多渠道解決農產品滯銷和賣難的問題，集中力量，在網點設置扶貧消費專櫃，開展黔貨出山等扶貧專場消費活動。2019年實現與修文縣政府和貴陽市農業擔保有限公司的合作，通過修文扎佐物流園的交易場景搭建了“菜籃子助農貸”特色場景，截止2020年6月15日，實現了對65戶農戶、累計1030萬元的普惠貸款支持。此外，工行還聚焦農業（種植、養殖）及制藥產業，在農業方面提供了包括項目貸款、流動資金貸款在內的融資支持3億元，為貴陽市扶貧開發投資有限公司開陽10萬頭生豬扶貧建設項目一期，審批金額4000萬元。

抗擊疫情，穩定發展

作為總行級文明單位，自疫情發生以來，貴陽工行凝聚疫情防控文明力量，將員工與群眾的生命安全與身體健康擺在首位，強化服務，主動作為，為抗“疫”工作貢獻力量。

自疫情發生以來，貴陽工行合理安排轄內86個網點的營業時間，在各市政主干道、大型社區、各區縣確保至少23個網點正常營業，並根據全市疫情防控情況，逐漸增加營業網點，在做好防疫的同時，滿足客戶的各類金融服務需求。

疫情期間，貴陽工行加大現金庫存備付和自動存取款設備的裝鈔量，保証開門營業的網點和自動櫃員機現鈔供應充足，對現金進行消毒處理，在保障金融服務延續性的同時，讓消費者用上“放心錢”。

疫情發生以來，貴陽工行創新思路，在做好傳統陣地宣傳的同時，各機構積極通過原創漫畫、微視頻、小游戲等新形式新載體，將消費者權益保護相關知識以更豐富有趣的方式表現出來，獲得廣大消費者的認同。

促進復工復產，支持地方發展

貴陽工行成立“復工復產專項支持小組”，累計為醫藥、制造、交通運輸等領域的19戶大中型企業復工復產投放貸款超17.5億元，對小型企業放貸簡便手續流程，縮短貸款投放時間，由最短3個工作日壓縮至1個工作日，累計為各類抗疫企業及時放貸逾1億元，為大中小各型企業撐好“及時傘”，保障地方經濟穩健發展。

此外，為助力拉動消費升級，積極響應“多彩貴州促消費百日專項行動”，貴陽工行參與南明區、雲岩區、觀山湖區政府消費券促消費活動，並開展“工行5·20，月月愛不停”品牌活動，在每月5日、20日給客戶提供各種金融增值服務，在消費方面，每月5日、20日，消費52元減5.2元，消費152元減15.2元，消費520元減52元促銷活動，聯合1.2萬戶商戶帶動貴陽人民的消費需求，助力貴陽市的經濟恢復。（文/圖 陳賓）