各地设立的政务便民热线 年内归并整合为12345热线

本报讯 近日，省政府办公厅印发《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》，明确2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一更名为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），提供“7×24小时”全天候人工服务，语音呼叫号码为“12345”。

根据《方案》，12345热线将优化热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

省政务服务中心具体承担省级12345热线各项工作。《方案》要求，各地要结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构，配备必要的热线工作人员，并根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等，加快建设本级12345热线系统平台，支撑热线高效运行。

（贵阳日报融媒体记者 肖达钰莎）