“您好，這裡是銅仁市12345政務服務便民熱線，請問您反映關於某景區設施不完善導致自己被摔一事解決好了嗎”。近日，市12345熱線收到游客反映，在銅仁某景點游玩由於景區警示標志不完善導致掉入池塘。接訴后，市12345熱線立即聯動職能部門處置。經回訪，相關部門已及時完善景區警示標識，並協調對游客進行賠償。為優化銅仁市旅游市場環境，提升游客在旅游期間體驗感，獲得感，近年來，市12345熱線以游客訴求為導向，多措並舉促進熱線服務旅游高質量發展。

暢渠道，確保游客訴求接得通。為滿足游客群眾訴求需求，提高市12345熱線服務效率，“五·一”期間，市12345熱線通過優化排班增加接訴力量，同時，通過與銅仁學院等本地高校協商，派遣優秀大學生到市12345熱線接聽游客群眾訴求，充實熱線服務力量，熱線綜合服務能力大幅提升，游客群眾通過熱線表達訴求渠道持續暢通。今年以來，市12345熱線受理涉旅訴求接通率100％，辦結率99.58％、滿意率98.68％。

建機制，確保游客訴求能解決。“五·一”前，向各熱線承辦部門下發《“五·一”期間市12345熱線涉旅訴求快接快轉快辦提示函》，要求各部門對涉旅訴求做到快接快轉轉辦，與市文旅、交通、公安、市場監管等部門建立高效聯動處置機制，同時，各區（縣）及時收集整理本區域旅游景點優惠政策、服務游客等知識形成“一問一答”上傳熱線知識庫，確保游客群眾訴求件件有回音。1月至今，市12345熱線共受理登記、轉派督辦游客群訴求工單1500余件，辦結率達99.67％。

聚合力，助力優化旅游環境。為推動銅仁市旅游市場健康發展，提升旅游環境質量，市12345熱線將今年以來涉旅訴求數據進行專項分析，及時向黨委政府、職能部門報送《市12345熱線涉旅專報》，集中反饋游客在銅仁市旅游期間高頻訴求、關注焦點，黨政領導立即批示安排，相關部門及時介入高效處置游客訴求，助推旅游產業健康發展。今年“五·一”期間市12345熱線聯動處置游客涉旅訴求120余件。（銅仁市人民政府網）

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