貴陽市稅務局：“稅視服務通”遠程可視化輔導平台打通“最后一公裡”

評比現場，貴陽市稅務局現場陳述。許關倫 攝

隨著時代發展，“雲服務”“線上辦”等“非接觸式”辦稅正在成為主流。然而，受年齡層次、學歷差異、熟練程度等諸多因素制約，納稅人在進行“非接觸式”辦稅時，在各類涉稅系統的操作上容易產生不會、不懂、不願等問題，形成了新的辦稅“堵點”， 特別是今年疫情防控期間，“非接觸式”辦稅需求更加強烈，使這種矛盾更加突出。為此，貴陽市稅務局及時推出“稅視服務通”遠程可視化輔導平台，打通服務“最后一公裡”。

開拓一條“可視雲服務渠道”

該平台通過借助雲端網絡，採用遠程坐席輔導模式，搭建了一條讓納稅人和稅務人可視化、雙互動的服務渠道，“一對一”“場景式”的輔導方式，增強了交流的實景感，彌補以往交流服務的各種弊端。同時，我們還對全市 15個遠程輔導坐席資源進行整合，讓納稅人自行選擇空閑的坐席輔導員咨詢交流，既有效節約了人力資源，又

提升了坐席的使用效率。

搭建一張“協作雲服務網絡”

項目集中全市稅務優質人力資源，打造一支業務精湛、后援強大的“雲團隊”，配備了 52 個移動端協同專家團隊，相當於建立了一座“移動涉稅知識庫”，協助坐席輔導員解決各類“疑難雜症”。坐席輔導員收到解答不了的問題后，第一時間通過手機連線，向協同專家轉交，通過多方在線、實時“會診”的模式，快速幫助納稅人解決

涉稅疑難，確保問題馬上解決、需求立即響應。此外，我們主動邀請公安、住建、市場監管、綜合執法等部門加入“雲團隊”，跨部門、多維度幫助納稅人解決各類涉稅需求和難題。

打造一個“集中雲服務中心”

通過平台對納稅人日常數據進行歸集整理，既可以全面掌握日常工作情況，使納稅服務工作可看、可管、可考﹔在對海量的數據分析中，又能精准挖掘納稅人的動態需求和潛在需求，有針對性採取應對舉措，實現了數據的增值利用、資源集成和信息共享。同時，通過可視化互動，征納雙方不“見面”就能完成交流輔導，可最大限度地制約權力任性，大幅降低稅務干部的執法風險和廉政風險。

通過可視遠程輔導交流，全市納稅人在涉稅系統操作上從“抵觸”變為“願意”、從“稅務小白”變為“操作能手”，大幅提升了電子稅務局使用效率。2020年，全市納稅人各類涉稅業務平均辦理時間較去年縮減 28%，遠景預計能縮減 50%及以上。大力推行走“網路”之后，今年9月，全市進廳辦稅的人員較以往下降近兩成，極大地緩解了辦稅服務廳的工作壓力。 （孫遠桃）