信訪改革“五個一”群眾笑著出門去

9月21日上午,都勻市民韋某芳急匆匆走進黔南州信訪局群眾接訪大廳。最近,因為兒子的學籍問題,她非常煩心。

“同志,我來反映兒子的學籍問題。娃娃明年要高考,因為轉學沒有辦好學籍,急死人了!”來到導訪台,韋某芳皺著眉頭對工作人員說。

“大姐,您先坐下,慢慢說。我先登記,接著給您處理……”導訪窗口工作人員一邊熱情招呼韋某芳坐下,一邊認真傾聽並記錄情況。

很快,群眾接訪大廳將問題轉交至都勻市教育局。“好,謝謝你們,那我就回去等消息。”韋某芳笑著說。

“自從我們進行聯合接訪改革,創建人民滿意的信訪服務窗口,越來越多的群眾帶著怨氣進門,挂著笑臉出門。”工作人員告訴記者。

在聯合接訪改革中,黔南州信訪局通過優化群眾信訪接待大廳窗口設置和轉變接訪模式,讓來訪群眾“笑著出門”。

在接訪大廳,記者看到,法律服務窗口、綜合接訪窗口、網上信訪窗口、聯合接訪調處窗口、人民調解室5個窗口分工明確,接訪有條不紊。

黔南州信訪局副局長羅毅介紹,曾經,接訪大廳採用涉訪單位派人輪流進駐接訪窗口坐班接訪的方式,“但不少單位派來的人都不是業務骨干,甚至還有部分不會使用電腦年紀較大的同志,嚴重影響工作效率,既浪費了行政資源,群眾也不滿意。”同時,隨著“陽光信訪”不斷推行,群眾反映訴求的渠道不斷拓寬,網上信訪佔比也不斷增大,到大廳走訪的群眾數量在減少,這種方式也會造成人力資源的浪費。

於是,信訪接訪窗口改革,成了黔南州信訪工作的重點。

2020年8月,黔南州印發《關於進一步加強和改進聯合接訪工作的實施方案》,開展聯合接訪工作改革,以人民群眾信訪服務中心為平台,信訪干部為核心,各成員單位專班為補充,社會力量為輔助的“條塊結合、以塊為主、各方聯動、高效有序”的工作模式,優化群眾來訪接待工作。

羅毅介紹,該局按照“小窗口、大后台”便民一站式來訪接待的思路,州市聯合接訪大廳設立1個導訪台、4個服務窗口平台,對首次反映、重復反映、涉法涉訴、仲裁等9類信訪事項的接訪工作流程進行規范﹔同時,從政府31個職能部門甄選220余名業務骨干組建州級聯合接訪調處人才庫,信訪部門根據工作需要適時指派責任部門調解員參與接訪調處工作。

“改革后,各單位均成立由副局長任組長、業務骨干為成員的3至5人的調處工作組,涉訪部門須在30分鐘內到達大廳,快速解決群眾的問題,化解矛盾。”黔南州委副秘書長、州信訪局局長張奎說。

黔南州聯合接訪大廳還建立“一站式接待、一條龍服務、一攬子解決、一賬號管理、一竿子到底”工作機制,快速高效接訪。

“一站式接待”能夠無差別多渠道接訪,及時就地解決信訪問題。採取“規范、便民、高效、有序”的一條龍服務,依托專業的調解組織、律師事務團隊、心理咨詢師為群眾提供高效服務。

大廳還採取“訴調優先、信訪兜底”的多元化解調處機制,取消各部門工作人員大廳坐班,由調處專班開展調處化解並跟蹤督促落實群眾信訪問題,實現接訪化解一攬子解決。

同時,聯合接訪大廳對所轉辦、交辦、轉送的信訪事項進行“一賬號管理”全程跟蹤督辦,並與黔南州“政務110”建立信訪事項辦理聯動工作機制,快速推動信訪事項化解“一竿子到底”。

張奎介紹,州信訪局配套了聯合接訪工作制度、訪前調解制度、信訪事項催辦督查制度、信訪案件辦理會審工作制度等多項制度,切實提高初信初訪事項“一次性化解率”和群眾滿意度,努力實現群眾“最多訪一次”目標。

大刀闊斧的改革讓群眾感受到高效服務。平塘縣者密鎮拉岩村卡熊組村民洪某龍說:“我7月6日反映的事情,7月8日就解決好了。”

今年6月3日,福泉市民羅某芳給信訪大廳送來一面錦旗,上面寫著“心系百姓,為民解憂”。“隻用3天,信訪局幫我成功從房開公司退到了451310元。”羅某芳說。

“為人民服務沒有止境。我們還會繼續鞏固改革成果,做好讓人民群眾滿意的信訪服務。”張奎說。（貴州日報當代融媒體記者 梁曉琳）