用“温情服务”提升政务服务的速度和温度

近年来，新蒲新区营商环境建设局不断优化政务服务环境，创新“1234”服务模式，用“温情服务”，提升政务服务的速度和温度，打造“心满意”政务服务品牌。目前，区政务服务中心可办理政务服务事项976项，“零跑腿”及最多跑一次事项占比99.5%、即办件事项占比61.77%，已实现100%“网上办”，群众满意度达99.98%。

“自助打印服务太方便了，要是没有这个服务，我就得回公司重新打印资料，再过来申请办理事项。”在区政务服务中心大厅自助打印区，办事群众杨文敏正认真地修改着办事所需资料，“政务服务中心把我们办事每个环节可能出现的问题都考虑到了，并为我们提供了解决方案，真的是‘只进一扇门，办完所有事’。”

近年来，区营商环境建设局政务服务中心创新打造了“1234”服务模式，即紧紧围绕贵州政务服务网，做好特殊场景、特殊人群的两类服务，开展好服务事项前移、服务窗口前移、服务人员前移三项工作，实施打印复印免费、邮递业务免费、照相免费、刻章免费等四项便民、惠民工作，不断延伸政务服务触角，用温情服务，提高办事群众的满意度，打造“心满意”政务服务品牌。杨文敏所享受的免费自助打印服务，便是区政务服务中心四大类免费项目之一。

“老人家，小心一点，您看着面前的屏幕，把户口本给我，我帮你操作。”一个周一早上，本应在办公室处理其他事的区政务服务中心工作人员昌群龄却出现在了大厅，耐心地陪同着行动不便的76岁老年人徐华先办理身份证业务。“这个工作人员真好、这里的服务真好，我什么都不懂，是他陪着我办完了所有的事，以前办事从来没享受过这种服务。”徐华先满意地笑着说。

“整个大厅的业务我都很熟悉，人多的时候，我也会来帮忙引导群众。”蒋茂文是区政务服务中心的工作人员，也是跨省通办的专职办事人员，由于他所在的窗口办事人员较少，很多时候他都会到大厅协助进行人员分流，或陪同、代办相关业务。

“每天，我们轮流在大厅值班，和工作人员一起引导、帮助群众办事，一些可以在手机上办理的事项，我们就现场帮群众办理了。”区政务服务中心大厅窗口工作人员杨 涛介绍说，他们窗口平均每天的接待量都在300人以上，办理业务的专业性也很强，单位每天都会安排专人在大厅开展相关服务。“能在手机上办理的业务，就教他们怎么操作，不能在手机上办理的业务才叫他们去窗口办理，这样就极大地缩短了群众办事的时间。”

区政务服务中心在打造“心满意”政务服务品牌的过程中，始终坚持目标导向、服务导向，建机制、定标准、优服务，制定了相应的政务服务标准，形成了“标准化办事指南+一次性告知书+申请样表和材料范本”一套标准化办事指引，为群众和企业提供了标准化办事体验，还推出了延时服务、陪同服务、代办服务、上门服务等政务服务，便民利企的政务服务深度优化。

“温情服务”树形象，推动营商环境持续优化，区政务服务中心对所有政务服务工作人员都制定了相应的考核标准。“我每天都会对各服务窗口进行2-3次的办件抽查，看看各单位工作人员的服务态度是否良好、办事流程是否合规。”昌群龄说，如在办件抽查工作中，发现工作人员有服务态度不好或不按流程办事等情况发生，将进行通报等处理。

“处处为群众着想，时时为群众办实事，坚持按照‘1234’模式，打造温情政务服务中心，为办事群众提供便捷、高效、公开、透明的政务服务。”区政务服务中心主任王用信说，中心将始终秉持营造一流营商环境、提供一流政府服务的服务理念，用“温情服务”持续提升政务服务的速度和温度，打造“心满意”服务品牌。（包福兰）