用心做服务 青春有活力

缴费有疑问,政策搞不清,办税有迷茫……贵州税务12366纳税服务中心一群年轻人,通过一根电话线、一个耳麦、一台电脑、一部手机等设备,用心与咨询者交流,让税收政策“红利”深入人心,让疑惑求助者由衷点赞。

2011年12月,在国家税务总局和省委、省政府的大力支持下,12366服务中心正式上线运行,其主要工作职责就为纳税人提供纳税咨询、涉税举报、投诉受理、意见建议等涉税服务。九年如一日,这支平均年龄只有24岁的100人青年座席团队,“用心倾听、真诚服务”的宗旨未变,“服务热心、倾听耐心、回复及时、解答准确”的初心和使命依旧。

“您好,贵州税务12366,请问有什么可以帮您?”短短十来分钟,各种咨询电话就打进来了数百个,经过座席人员的耐心解答,打电话咨询的人给出满意评价。

正如座席黄训芸所言,尽管每天接七八十个咨询服务电话会很累,但只要能够真正地帮助到纳税人,就非常有成就感。

现场观看座席接12366热线电话,最为直观的感受就是态度好、速度快、解答准、效率高、服务优。出色的表现,既与平时对工作的卓越追求密不可分,也与一系列自我学习、自我提升锤炼紧密相连。

以培训为例,通过“早晨会、晚小结”,每周一测、每月一考,专题培训等形式,形成了“比干劲、比能力、比效率、比服务”的良好氛围。同时启用“特别行动学习法”,学员两两一组,一名充当纳税人缴费人,一名充当座席人员来进行情景模拟,互相交换角色,找出对方解答问题过程中的优缺点来取长补短。

质检工作人员吴柚说,一旦座席回复不准或有误的,必须及时纠正。今年以来,她带领的质量监控小组抽检座席人员通话录音上万个,并采用回拨方式补充回答纳税人问题200余个。

面对突如其来的疫情严峻形势,12366服务中心不仅做到了咨询服务不“打烊”,更做到服务质量不“打折”。

截至10月15日,今年累计为纳税人缴费人提供语音咨询服务共计36.79万人次,协调处理纳税人各类突发急办事项100余件,人工接通率高达98.36%,为落实“非接触式办税”提供了有力支撑。在国家税务总局对各省12366个人所得税年度汇算服务质效专项抽查通报中,答复准确率和服务规范性8次获得满分；在近5万名纳税人参与的服务满意度评价中,满意率达99.87%。

这个充满朝气的青年团队在特殊的岗位上,日复一日年复一年地坚守和鏖战,让“事事有回音,件件有落实”更有成色和温度,传递出一个个税收政策“红利”“好声音”,既是纳税人的“贴心人”和“好帮手”,也是加速贵州高质量发展行稳致远的动力之源和坚强后盾。（周朝义）