工行贵阳分行：客户至上牢记心 温暖服务伴您行

不忘初心，坚守本源。近年来，中国工商银行贵阳分行（以下简称：贵阳工行）一直以“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务理念，在客户至上、科技驱动、服务实体等方面推动银行网点窗口服务，努力提升客户综合化服务能力，争做客户满意银行。

牢固服务意识，提供优质服务

贵阳工行员工牢固树立服务意识，始终将服务理念贯穿于行动中，网点服务以中银协创建“百佳”“千佳” 条服务标准为目标，日常严格监督网点基础服务，每家网点均设置党员服务先锋岗，带动全网点员工始终如一提供优质服务、提升客户满意度。根据工行总行第三方公司尼尔森上半年客户满意度调查报告显示，贵阳工行客户满意度达85.1(百分制计），优势显著。

推动智能服务，提高办事效率

近两年，贵阳工行一直积极探索业务办理智能化服务，推动服务模式转型升级，提高网点业务办事效率，实现了网点服务“三增一降”。一是增加叫号机，通过微信小程序、手机银行等应用app，实现了客户在线预约取号，缩减客户排队等候时间；二是增加智能银行的搭建，增设多台智慧迎宾机器人，实现90%以上业务迁移至智能端，让客户服务便捷化；三是通过手机银行增加了办理LPR利率转换等热门业务效率。推动服务智能化，从传统业务服务向智能服务转型，提高了办事效率，有效降低了客户业务办理环节及等待时间，客户等候时间由平均15分钟降至6分钟。

创新服务文化，展现网点特色

贵阳工行统筹推进服务改进与渠道转型，进一步落实“服务+业绩+品牌+人才”标杆和“专业+网点”特色，明确一批网点开展特色化服务建设，覆盖贵阳“六区二县一市”，更加适 应客户专业化、人性化、个人化的服务需求。

关爱户外劳动者，提供暖心服务

贵阳工行还推行了“2020服务先行，温暖同行”的服务活动，以改善网点服务面貌为基础，实现11个网点的功能布局改造，以温馨环境、温情服务、温暖传递为主题，打造了贵州省首个金融行业“户外劳动者综合服务站”的窗口服务省级示范点——工行贵阳中华路支行营业厅。截止目前，辖区内网点共建成76个服务站，旨在解决户外劳动者吃热饭、喝热水、如厕难等问题，主要配备桌椅、微波炉、饮水机、冷暖设备、应急药箱、充电充气设备、雨衣雨伞7项基本设施，有条件的机构根据需要配置沙发、电视机、储物柜、卫生间、无线网络、维修工具箱等设备，传递公益温暖。

致力精准扶贫，担当社会责任

贵阳工行要求各党支部、各职能部门积极开展“春暖行动”消费扶贫行动，以多渠道解决农产品滞销和卖难的问题，集中力量，在网点设置扶贫消费专柜，开展黔货出山等扶贫专场消费活动。2019年实现与修文县政府和贵阳市农业担保有限公司的合作，通过修文扎佐物流园的交易场景搭建了“菜篮子助农贷”特色场景，截止2020年6月15日，实现了对65户农户、累计1030万元的普惠贷款支持。此外，工行还聚焦农业（种植、养殖）及制药产业，在农业方面提供了包括项目贷款、流动资金贷款在内的融资支持3亿元，为贵阳市扶贫开发投资有限公司开阳10万头生猪扶贫建设项目一期，审批金额4000万元。

抗击疫情，稳定发展

作为总行级文明单位，自疫情发生以来，贵阳工行凝聚疫情防控文明力量，将员工与群众的生命安全与身体健康摆在首位，强化服务，主动作为，为抗“疫”工作贡献力量。

自疫情发生以来，贵阳工行合理安排辖内86个网点的营业时间，在各市政主干道、大型社区、各区县确保至少23个网点正常营业，并根据全市疫情防控情况，逐渐增加营业网点，在做好防疫的同时，满足客户的各类金融服务需求。

疫情期间，贵阳工行加大现金库存备付和自动存取款设备的装钞量，保证开门营业的网点和自动柜员机现钞供应充足，对现金进行消毒处理，在保障金融服务延续性的同时，让消费者用上“放心钱”。

疫情发生以来，贵阳工行创新思路，在做好传统阵地宣传的同时，各机构积极通过原创漫画、微视频、小游戏等新形式新载体，将消费者权益保护相关知识以更丰富有趣的方式表现出来，获得广大消费者的认同。

促进复工复产，支持地方发展

贵阳工行成立“复工复产专项支持小组”，累计为医药、制造、交通运输等领域的19户大中型企业复工复产投放贷款超17.5亿元，对小型企业放贷简便手续流程，缩短贷款投放时间，由最短3个工作日压缩至1个工作日，累计为各类抗疫企业及时放贷逾1亿元，为大中小各型企业撑好“及时伞”，保障地方经济稳健发展。

此外，为助力拉动消费升级，积极响应“多彩贵州促消费百日专项行动”，贵阳工行参与南明区、云岩区、观山湖区政府消费券促消费活动，并开展“工行5·20，月月爱不停”品牌活动，在每月5日、20日给客户提供各种金融增值服务，在消费方面，每月5日、20日，消费52元减5.2元，消费152元减15.2元，消费520元减52元促销活动，联合1.2万户商户带动贵阳人民的消费需求，助力贵阳市的经济恢复。（文/图 陈宾）