贵阳发布《12345公共服务热线服务规范》地方标准

本报讯 7月30日，记者从市市场监管局获悉，该局发布《12345公共服务热线服务规范》地方标准。

贵阳市12345公共服务热线于2015年开通，是集应急响应、事（部）件问题受理、政策法规（办理流程）咨询为一体的综合性公共服务平台。该热线实行7×24小时365天工作制度，全渠道、全方位受理市民在公共服务方面的诉求和愿望，让市民反映强烈的“水不通、气不畅、灯不亮、路不平、卫生差、事难办”等一系列民生问题得到有效解决，成为“政府总客服，群众好帮手”，为推进市域社会治理体系以及治理能力现代化提供了强有力的保障。

但是，该热线在运行中也呈现出受理标准不统一、处置方式不规范、回访工作不细化的情况。为进一步提高服务效率和质量，此次编制完成的地方标准，对服务热线的基本要求、知识库、服务内容与要求、服务管理、服务评价与改进等方面进行了明确规定。

贵阳市社会治理综合服务中心将进一步深化12345公共服务热线的平台应用，以“一次办成”为目标，建立由职能部门负责更新维护、市综治中心负责导入的知识库管理工作机制，开展多渠道事前辅导，最大限度减少申请人往返实体政务大厅的次数，提高人民群众的获得感、认同感、幸福感。

（贵阳日报融媒体记者 罗婧）