工單業務是當來電人問題無法解決或是來電人有投訴舉報需求時，熱線座席將相關情況記錄反饋到問題發生地相關部門，由當地工作人員核實處理的一種工作形式，對於解決來電人急難問題具有重要意義。據統計，2022年1-9月貴州稅務12366納稅繳費服務熱線咨詢總量417244次。其中，工單業務總量13909件，佔比達3.33%。7月以來，國家稅務總局貴州省稅務局聚焦“快速辦理”持續實施工單業務改革，有效助推熱線工作提質增效。

貴州稅務12366：工單“小改革”助推服務“大提升” 。

“真快！”這是福建閩華晟工程管理有限公司貴州分公司張會計在接到貴州稅務12366工單業務回訪電話時給出的評價。此前，張會計因為對企業所得稅更正申報流程和數據有疑問來電貴州稅務12366，經座席耐心指引和多次嘗試后仍無法完成申報。由於熱線坐席沒有權限登錄相關系統查詢原因並且當天恰好是申報期最后一天，時間緊急，坐席便將張會計的情況用工單記錄並反饋到該公司所在地主管稅務機關。不一會兒，張會計就接到了當地稅務機關電話，表示已經查明不能正常申報的原因，並且幫助張會計順利解決了問題。

張會計的難題解決得如此之快，很大因素得益於本次熱線工單業務改革。貴州省稅務局納稅服務和宣傳中心負責人介紹，本次改革前，熱線工單需要經省、市、縣三級層層派發、簽收、辦理、反饋，流經部門多、辦理環節雜、處理時間長，不利於問題快速響應辦結。針對這些問題，貴州稅務12366聚焦“減環節、減時間”對熱線工單業務重組和流程再造，將業務工單劃分為納稅服務投訴、咨詢（查詢）、涉稅違法舉報、意見建議四類﹔將工單流程簡化，工單派發不再流經市級局，由省局直接將工單派發至縣（區）局﹔熱線工單派出后系統及時向熱線工單處理崗分管領導發送催辦短信進行督辦提醒。工作運行更加高效順暢，咨詢（查詢）以及意見建議類工單、投訴舉報類工單反饋速度與改革前相比分別提升了66%和40%。

本次工單業務改革還增設了“短信報備”功能，在工單派發、工單受理、工單辦結等時間節點，系統會自動向來電人發送短信告知其訴求受理情況，確保來電人關切問題得到及時回應，讓來電人無需重復來電即可對辦理進度手中有“底”、心中有數。

小小的熱線工單業務改革，卻為來電人和基層稅務機關帶來了大大的幸福。熱線坐席“用心傾聽、真誠服務”換來了全省納稅人繳費人的高度肯定，來電人一聲聲真摯的感謝又轉化為助推熱線工作進一步提質增效的不竭動力。9月，雖然受到嚴峻疫情形勢影響，貴州稅務12366熱線滿意度仍然保持穩步增長，達到了99.99%。同時，改革將工單業務中更多的“難點”“痛點”集中到省級一層，切實減輕了基層負擔，提升了基層的響應速度、辦理速度。

“改革沒有完成時，隻有進行時。”貴州省稅務局納稅服務和宣傳中心負責人表示，工單業務改革只是貴州稅務12366納稅繳費服務熱線整體改革的一個開始。下一步，貴州稅務將繼續以“打造納稅繳費服務熱線品牌”為抓手，在人工坐席提能力強素質、智能坐席開發應用等方面持續深入用力，切實將熱線服務的“溫度”“精度”“速度”轉化為來電人的“滿意度”，為優化營商環境貢獻稅務力量。（圖/文 朱璐）

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