12345熱線平台。貴陽市社會治理綜合服務中心供圖

“想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所難”，貴陽市社會治理綜合服務中心（下稱市綜治中心）以此為辦事宗旨。2020年3月，市綜治中心正式挂牌運行，以“一中心一張網十聯戶”和12345熱線網絡平台的建設、運行為抓手，著力打造市域社會治理“大腦”。

通過扎實開展民生服務工作，暢通“民意”訴求渠道，助推市域社會治理質量變革、效率變革、動力變革，提供“從耳畔到指尖”的精細化服務，市綜治中心逐漸成為推進市域社會治理體系和治理能力現代化的重要力量，政務服務跑出“加速度”。

建強“一中心”，打造政務服務“總客服”

“此人昨晚就出現在站街鎮！我們馬上將圖片發出來大家進行對比！”站街鎮綜治中心副主任徐萍在工作調度群裡回復道。10分鐘后，工作人員將疑似走失人員的照片發布在工作群中，便於走失人員家屬進行比對。看到照片后的走失人員家屬激動地說：“找到了，找到了，真的是她！”

今年1月，觀山湖區百花湖鎮三屯村一位精神病患者在清鎮走失，市綜治中心收到信息后，立即啟動“一中心一張網十聯戶”機制，要求清鎮市站街鎮綜治中心緊急調度各鄉鎮、街道綜治中心，發揮網格員、聯戶長及十聯戶在基層“人熟、事熟、物熟、環境熟”的優勢，開展尋人工作，最終使走失人員得以與家屬重聚。

自成立以來，市綜治中心便開始著手推動四級綜治中心建設，努力形成“問題在一個平台上流轉、業務在一張網上運行”的部門聯動機制。現已建成縣級綜治中心10個、鄉級綜治中心147個、村級綜治中心1670個，劃分網格1.2萬余個、聯戶單元10萬余個，以“黨小組+網格員+聯戶長”的形式，構成縱向貫通、橫向到邊的工作體系，不斷促成共建共治共享基層社會治理格局。

為了進一步提高處事效率、辦好民生小事，市綜治中心優化“督辦+考核”工作模式，建立挂牌督辦、駐點督辦、領導約談等工作機制，通過重抓案件協調督辦，推動重點案件、疑難案件得到有效處置辦理。同時，建立以按期處置率、案件辦結率、案件返工率、群眾滿意率為基本指標的“四率”考評機制，對各級各部門案件辦理處置情況進行分級分類考核。2019年以來，下發各類督辦通知書2281份，專題調度案件3000余次，協調處置重點疑難案件、推諉案件3萬余件，有效提高了案件辦理質量。

市綜治中心還通過對群眾訴求的大數據分析，將群眾反映最集中的農民工討薪難、適齡兒童入學難、預付式消費退費難等民生“痛點”、治理“堵點”算了出來，形成計劃式、預案式的治理研判機制。通過加強大數據融合技術與基層治理實踐的協同能力，市綜治中心自2019年以來共推送行業清源相關問題線索21萬余條，極大提高了基層治理的科學研判和決策能力。

建強“一平台”，實現“一條熱線”聽民聲

2000余平方米的工作場地、255人組成的服務團隊、130個熱線座席，市綜治中心的工作人員們緊張而有序地通過電話溝通、網絡交流，“7×24小時”在線回應群眾訴求。為了更有針對性地解決群眾“急難愁盼”問題，設置打非治違、醫保、公積金等7個隊列，以“專線專人專答”方式，有效提高處置效率。

為了讓政務服務更加便捷、高效、規范、智慧，市綜治中心將筑城微治、融媒問政等網絡渠道案件納入12345熱線平台進行統一管理，同時採取“整體並入”“雙號並行”等方式，歸並市住房公積金中心、市應急管理局等40家部門70條熱線，實現“一個號碼”聯通各類服務窗口，不斷增強治理效能。

讓群眾關心關注的問題件件有著落、事事有回音，是市綜治中心的根本目的，為此建立了“12345+職能部門”聯動機制，形成從受理、立案、派遣、處置、核查、結案到考評的七步閉環式工作流程，將961家部門、單位和組織納入12345熱線案件處置聯動體系，並聯合市法院、市公安局等11家部門入駐開展專項督辦，實現“一個閉環”解民憂。

今年9月，貴州突遭疫情，市綜治中心充分發揮基層社會治理優勢，為疫情期間群眾問事、辦事提供了有效渠道。健康碼怎麼轉碼、能否跨區出行、怎麼開具離返筑証明……在貴陽市南明區社會治理綜合服務中心，12345政務服務便民熱線話務量驟增為平時的七倍左右。為此，南明區綜治中心成立防疫專班，基本做到來電即解答、來電即辦理，9月受理來電59982件，辦結59703件，辦結率達99.53%。

雲岩區社會治理綜合服務中心則創新採取12345“派單”、各部門、街鎮“辦單”、雲岩區委宣傳部“督單”的工作流程，搭建“街道+居委會+樓長+志願者”的服務架構，保証辦事效率。不僅如此，針對群眾集中反映的就醫、購藥、心理咨詢等問題，成立由出租車、郵政車、公務用車組成的愛心車隊，並組建防疫心理咨詢志願服務隊，切實解決群眾困難。

應對重大風險、解決治理難題、防范化解矛盾……集多種角色於一身的市綜治中心，正持續在解決各類民生訴求上發力，著力打造出高水平社會治理的“貴陽樣本”。

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