今年以來，市醫保局以醫保系統行風建設和文明窗口創建為契機，以打造“三心醫保”為抓手，不斷優化辦事流程，創新服務方式，不斷提高醫保服務適老化水平。

定制專屬服務打造“舒心醫保”。在全市所有醫保窗口設置老年人優先溫馨提示牌，實現老年人“優先辦理”，推行老年人現場辦醫保“一站式”服務，推進醫保服務事項幫代辦“全覆蓋”，改善老年人辦事體驗。積極開展醫保服務終端的適老化改造，逐步增加“關懷模式”和“長輩模式”，醫保大廳增設老花鏡、愛心傘、放大鏡、口罩等適老化服務，做好咨詢服務和現場指引配備服務引導人員，對前來辦理業務的老人做好政策解讀、表格填寫等服務，全程“陪著辦”。安排工作人員協助老年人操作自助服務一體機、手機APP等智能化終端設備，盡可能幫助老年人跨越“數字化”鴻溝，享受便民快捷的醫保服務。設立“投訴意見箱”及時匯總解決老年人反映的辦事難點堵點，制作通俗易懂的辦事指南、高頻事項政策問答等，方便老人識別閱讀。

推進數據多跑打造“省心醫保”。嚴格執行“一網一窗通辦”醫保政務服務，將醫保經辦政務服務事項全部納入“全省通辦”范圍，認真落實7項“跨省通辦”醫保政務服務事項，堅持落實異地就醫直接結算服務，簡化備案手續，優化轉診備案服務，暢通5個慢特病門診異地就醫直接聯網結算，積極推行“掌上辦、網上辦、自助辦”。讓老年人辦事少出門、少跑腿。著力構建“15分鐘醫保服務圈”，拓展“醫保服務半徑”，試點示范打通醫保服務群眾“最后一公裡”，實現老年群眾在“家門口”即可辦理醫保服務事項。2023年醫保業務“一次辦成率”提升到98%，好評率由原先的98%提升至99.99%，已建成15分鐘醫保服務圈”市級示范點63個，縣級示范點102個。

創新服務模式打造“暖心醫保”。積極開展延時、預約、容缺受理等特殊服務，認真做好老年人來信來訪及現場解答回復工作。通過走村入戶，上門宣傳、現身說參保、案例引導、公布熱線等靈活多樣接地氣的宣傳方式，重點向離退休人員、農村留守老人、弱勢老年人群體做好醫保政策宣傳，普及惠民政策，擴大醫保政策在老年人群中的知曉率。推進服務型醫保溫暖助老，加強對全市經辦服務人員教育培訓，加強服務禮儀、服務用語、服務態度培訓，推行主動服務、微笑服務、滿意服務，讓老年群眾享受到便捷高效的優質服務，受到好評。2023年以來，為老年人延時服務15次，上門服務3次，容缺受理12次，開展學習培訓10余場，涉及2000余人次。

為老年人提供多元化貼心服務是提升醫療保障服務能力的重要內容。下一步，市醫保局將繼續努力在維護老年人醫療保障權益、優化經辦服務上推陳出新，讓更多便民舉措走到群眾身邊，讓醫保“適老化”貼心服務走進群眾心中。（貴州省醫療保障局官網）

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