中國鐵路成都局集團有限公司貴陽車站貴陽北客運車間二班成立於2014年12月，現有職工49人，其中男職工24人，女職工25人，職工平均年齡29歲，中級工及以上職稱29人。

班組自2014年12月貴陽北站開站成立以來，始終堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，累計服務重點旅客8萬余次，服務特殊旅客17520名，收到旅客各類表揚300余次，錦旗243面，實現了安全零事故，高效、暖心、便捷服務得到旅客、社會廣泛認可。以“交通強國、鐵路先行”為工作目標，堅持練內功，擦亮高鐵名片，先后培養出6名管理干部，2名職工在2017年成都局集團公司“安康杯”競賽中脫穎而出，分別取得客運員第一名、售票值班員第一名的優異成績。先后榮獲2017年度貴州省工人先鋒號、中國鐵路成都局集團有限公司2017年度“春運先進集體 ”、中國鐵路成都局集團有限公司2017年度“春運先進黨支部”、中國鐵路成都局集團有限公司2016年度“先進集體”等榮譽稱號。  

貴陽車站貴陽北客運車間二班。

依托服務品牌，不斷提高服務質量

以成都局集團公司黨委授牌的黨內綜合性服務品牌“多彩黔行”服務崗為依托，為廣大旅客提供“信息咨詢、投訴求助、幫困解難、便捷改簽、出行推薦、在線解答、廣播找人、失物招領”等服務。2023年春運中客運二班多彩黔行崗接聽電話10127個，服務重點旅客485名，服務特殊旅客267名，為旅客找到遺失物品583件，收到表揚信4封，收到錦旗1面，為旅客找回遺失的錢物數1萬元。服務地方政府，在貴州省生態文明會，貴陽市大數據博覽會等大型會議中承擔接待任務，同時將服務崗打造成貴州省旅游開發的窗口，推薦多彩貴州的旅游資源，幫助旅客獲得高質量的旅游資訊，先后組織“多彩黔行”隊伍成員上苗寨、進侗家，學習了解民族語言和習俗。走訪酒店旅社，收集旅游資訊，豐富服務內涵。通過自制發放“溫馨服務卡”等方式，面向社會廣泛宣傳“多彩黔行”。同時在日常工作中，品牌團隊還加強外語的學習，多次代表政府和車站接待香港、澳門以及柬埔寨等政要團，並以過硬的特色服務，得到了國外友人高度的評價和點贊。2019年春運，品牌團隊幫助兩名身患疾病旅客得到及時救治的事跡，得到了中央電視台“新聞聯播”和貴州台“百姓關注”的報道。2020年新冠疫情戰斗中，“多彩黔行”黨員帶領青年職工，堅守在第一線，第一時間寫下了請戰書申請到最危險的崗位上去，為發熱旅客和入境旅客測量體溫，配合政府部門做好轉運和處置工作，為貴州省疫情情況保持穩定做出了積極貢獻。

貴陽車站貴陽北客運車間二班。

緊盯每個環節，保障旅客平安出行

讓每名旅客擁有一個美好的出行體驗，是貴陽北客運車間客運二班49名職工的共同心願。在日常工作中，貴陽北客運車間客運二班牢牢盯住每個關鍵環節，不斷提升服務質量。加強售票組織。根據客流情況，靈活增設售票、退改簽窗口，提前做好高峰時段的人員補崗安排。根據現場實際，靈活調整售票窗口功能及數量，合理設置人工現金購票窗口，兜底保障老年人和脫網人群購票，贏得了旅客的一致好評。強化旅客乘降管控。在2022年春暑運，清明、五一、端午、國慶等節假日大客流時期，強化進出站口、電梯、天橋、地道、站台等重點區域及弱控區域的宣傳引導和過程盯控，有效防止了擁堵、踩踏等意外傷害的發生。開展風險隱患排查整治。指定專人每日在開站前對站台、候車室、票廳、通道等各作業點，以及旅客走行徑路上客服設備、房建設施、懸挂物進行巡視檢查，及時排查風險隱患，並做好整治工作。2022年，未發生一起旅客傷害事件。

為乘客提供服務。

運用大數據分析，滿足旅客出行需求

在D940動臥列車開行初期，滬昆高鐵西段、渝貴鐵路開通運營前，班組主動聯系出站層旅游集散中心，向旅行社、游客發放了大量宣傳資料﹔利用服務數博會、生態論壇的機會，大力宣傳、推薦高鐵，擴大高鐵的市場影響力。充分發揮值班員、大學生等在業務技能、學習能力方面的優勢，研究、使用好成都局集團公司營銷分析系統，組織班組職工通過自學掌握了營銷系統報表的編制，通過對客流組成、去向的分析，為車站高鐵列車開行方案提供依據，更好的滿足旅客的出行需求。

為乘客提供服務。

苦練內功提高技能，努力擦亮高鐵名片

班組始終堅持“隻有不斷增加軟實力，才能更好服務旅客”的理念，在提高業務技能上下苦功。利用微信開展職工業務“微課堂”，摒棄教條式的學習，結合下發的文件梳理重點工作、業務變化，通過重點分析、講解，讓職工更方便、快捷的接受新知識。以職工一崗多能為目標，組織開展輪崗學習，讓職工熟悉各崗位的業務知識和作業規定，提高職工的綜合水平和能力。先后培養出6名管理干部，2名職工在2017年成都局集團公司“安康杯”競賽中脫穎而出，分別取得客運員第一名、售票值班員第一名的優異成績。

發揮黨員引領作用，推動班組奮發向前

班組現有黨員20人，均在值班員、小組長等關鍵崗位，在班組管理中發揮了重要作用。班組支部始終以黨員活動為依托，以發揮黨員引領作用、支部堡壘作用為手段，突出組織優勢，為車站、車間工作保駕護航。2021年班組成員遞交入黨申請書5名，在小長假運輸、軍運及各項重點任務期間，北客運二班始終發揮先鋒模范作用。一是班組通過固化方案使得小長假運輸、軍運運輸、重點運輸組織常態化、流程化、標准化，確保准備工作不漏項﹔二是在任務前，結合實際情況細化方案，重點做好人員安排，細化到按照每天編排人員安排表，做到一人一崗、責任到人，提高組織方案的可行性和有效性。三是班組主動在小長假、重點任務期間進行備班，以黨員、團員為基礎建立班組應急隊伍。在重點時段主動到車站進行協助，發揮了攻堅克難的作用。在2022年春運工作中，客運二班黨員利用休息到站加班共計4480小時，照顧重點旅客56人，收到表揚錦旗1面。

為乘客提供服務。

貴陽北客運車間客運二班，始終以高度的責任感、強烈的使命感深刻踐行“人民鐵路為人民”的庄嚴承諾，保安全、提服務，始終以“高鐵安全”“旅客滿意”作為追求的目標，不忘初心，努力前行，用心擦亮國家高鐵名片，在“鐵路先行”的擔當中走在前列，為貴州地區鐵路事業作出積極努力。（文/ 貴州省總工會 圖/ 江欽民、張維）

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