一是注重培训提升处置力。针对工单处置、延期、退回、回访等存在不规范现象，围绕提高热线“四率”，采取集中、线上、走基层现场指导等培训方式，全面规范办理流程，提高热线办件质量。

二是疑难事项联动办。实行工单专人负责机制，采取系统督办、会议督办、现场督办等多元化督办方式跟踪工单办理流程。同时，整治“12345”热线“堵点、难点”问题，对疑难工单积极争取上级平台的指导。对需要多部门协调处理的疑难工单，采取现场核查、电话核查后，召开专题研判会进行精准研判，按辖区、职责指定牵头部门办理，限期办结。

三是办理质效重考核。将12345热线工作纳入营商环境考核、平安凯里、政务服务业务目标，高质量发展等工作重要考核。同时，完善修改《凯里市政务服务“晒比评述”工作实施方案》，全面开展作风整治主题活动和“12345”政务服务热线问题“日排查、周研判、月通报、季考核”制度，用实际行动提高群众获得感和满意度。

2022年，凯里市受理省、州热线工单共27728件，按期办结27724件。（凯里市人民政府网）

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