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為方便群眾報警求助、加快民警出警速度，貴州省公安廳深化接處警改革，整合各市、縣60多個接警服務平台，探索全省110報警求助統一集中接轉，有效提升了接處警工作精准化、智能化、規范化水平。

“您好，貴州110，請問需要什麼幫助？”在貴州110服務中心接線大廳內，接線員不時接起電話。大屏上，接線席位狀態一目了然——紅色代表通話中，紫色表示振鈴，綠色表示空閑……省內任何地方撥打110，都由這個位於貴陽市的服務中心接轉。

近年來，貴州逐步探索接處警改革，將全省各市、縣60多個接警服務平台整合，深化大數據應用，搭建起貴州110服務中心，探索全省110報警求助統一集中接轉。通過統一接轉報警求助、拓寬群眾報警渠道、全面掌握警情數據，貴州不斷推動接處警工作精准化、智能化、規范化，構建起快速反應、高效協同的警情處置體系，有效提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

及時發現警情

快速抵達現場

“沿河縣思渠鎮霸王谷附近出了車禍，有貨車側翻！”一天傍晚，接線員胡建棣接到一個報警求助電話。

“人員受傷嚴重嗎？”胡建棣一邊詢問人員情況，一邊查看電腦屏幕上彈出的警情信息表，然后做好接轉的准備工作。

得知有人員困在車裡，胡建棣立即向沿河縣公安局交警大隊值班民警發起多方通話。與此同時，通過貴州110接處警系統，報警人電話、報警內容、事發地點等警情信息同步推送至各級公安機關指揮中心、沿河縣公安局交警大隊。

負責處理該起事故的交警陳吉海在手機上查看警情信息后趕往事發地點。沿河縣公安局指揮中心收到警情信息后，也立即通知事發地思渠鎮派出所趕往現場處置。

10分鐘后，思渠鎮派出所副所長龍思宇率隊攜帶救援工具趕到事故現場，與消防救援人員配合，很快將被困司機救出，送往醫院救治。

半個小時不到，龍思宇處置完事故現場，將情況反饋給縣公安局指揮中心。同時，陳吉海也在接處警系統上將事故處理情況上傳。“接處警機制改革后，調度警力更加快捷了，處理警情更加高效了。”龍思宇對此深有感觸。

“接到報警后，接線員初步判斷為警情的，會立即向報警人、最近網格單元民警發起多方通話，以便民警即時了解情況，立即趕往事發現場。”貴州省公安廳情報指揮中心民警肖加勛介紹。據統計，貴州110服務中心集中統一接轉報警求助以來，每起報警求助均能在3秒內接聽，30秒內報警人即可直接與處警民警通話，全省平均接警、出警時間縮短近30%。

暢通網絡報警

提升服務效能

早上8點46分，貴州110微信彈出視頻通話，接線員張遠美立即接起。“您好……”張遠美話還沒說完，視頻另一端，報警男子迅速作出“噓”的手勢，示意她不要說話。

隨后，該報警男子將攝像頭翻轉，張遠美看見對面有另一男子，正在打電話。通話過程中，報警人多次將攝像頭來回翻轉后挂斷。憑借視頻畫面，張遠美初步判斷報警人有可能不方便說明報警原因。“得改變溝通方式，想辦法了解清楚現場情況。”查看后台顯示的報警人手機號后，張遠美立即回撥。

“您好，貴州110，請問您是不是需要報警？”張遠美低聲問道。報警人回復：“我要借錢，兩萬。”

見對方答非所問，張遠美順勢說下去：“把錢送到哪兒？”報警人給出地址，並說：“快點給我送過來！”

拿到報警人地址，張遠美迅速將警情信息推送至清鎮市公安局。收到警情信息后，清鎮市公安局派出正在附近的民警趕往現場。原來，報警人因債務問題在酒店內與朋友發生糾紛，民警遂將二人帶至派出所進行處理。

除傳統的電話報警、短信報警、現場報警之外，貴州省公安廳還推出網絡報警服務，開通微信、微博、QQ、貴州110 APP等報警渠道，並配備24名網絡報警接線員。“網絡報警包括語音、文字、圖片、視頻等各類形式，能夠為群眾提供各種情況下最方便的求助方式。”肖加勛介紹，“網絡報警有效彌補了傳統報警可能出現口語表達不清或信息傳遞不全等短板，顯著提升了服務效能。”據統計，貴州110網絡報警從上線使用至今，已經受理60.73萬條網絡報警。

匯集分析數據

加強預警預防

前段時間，貴州全省氣溫升高，貴州110服務中心接到多起有關山火的報警。接到警情異常反映后，貴州省公安廳情報指揮中心民警立即對山火報警情況開展統計。

“當天我們共接到了101起山火的報警，我們隨即形成工作提示，推送給相關職能部門，提醒他們持續關注，提前做好准備。”貴州省公安廳相關負責人王鵬沖說。

過去，重大事件發生后往往需要層層上報。接處警改革后，全省警情數據都匯集到貴州110接處警平台上。“現在我們通過群眾報警就能第一時間知道突發事件情況，及時開展指揮調度處置工作，快速高效處理各類突發警情。”王鵬沖介紹，“我們會不定期進行主動性、專題性研判，及時發現治安隱患，提高對突發案事件的預警預防能力。”

“警情接轉由專門的話務團隊負責，他們服務專業、態度較好，遇到來電無聲、秒挂的，也會第一時間回撥，防止遺漏警情，這也有利於我們全面掌握警情數據。”王鵬沖說。

如今，有了數據助力，接處警過程越來越規范。“每天我們都會在貴州110接處警系統中報備當日值班人員情況，確保貴州110服務中心接線員能隨時找到接處警民警。”桐梓縣公安局城北派出所民警趙明星說。

從接到報警到處置警情，每一個環節均同步記錄到接處警系統平台中。“每一起警情的基本信息、接處警過程音視頻均自動錄入平台，形成警情檔案，以供查詢參考。”貴州省公安廳相關負責人介紹，“接警用語是否規范，接警態度好不好，警情反饋是否及時准確，現場執法是否規范等，這些在系統中都有明確記錄。”

貴州省公安廳將通過緊盯接處警工作全環節，強化源頭監督、過程監督、事后監督，推動執法全程留痕，進一步提升接警、處警、執法的規范化水平。

原刊於《 人民日報 》（ 2022年05月11日 第 11 版）

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