医保密码怎么改？共济账户怎么绑定？如何为近亲属购买医保？异地就医如何备案？老百姓在就医购药场景中总会遇到各种各样医保政策咨询及操作方面的问题，如何破解这些问题，一直是观山湖区医保人思考的问题。

医护人员给患者解读医保政策。

群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作启动以来，观山湖区医保局聚焦群众关心的高频政务服务事项，梳理出医院端23个、药店端6个重点事项作为“医保e导台”服务内容。具体工作中，该局从医院、药店端选拔热爱医保管理、工作细致责任心强的人员兼职“医保明白人”，负责做好医保政策的宣传咨询工作；按照“三个一”标准化建设，即统一标牌设置、统一专题培训、统一服务手册，协同医院、药店开展“医保知识讲堂”活动；通过上门指导、集中培训等方式，把一批医务人员发展为精通医保业务、熟悉医保政策的“医保明白人”、患者的“身边人”。

与此同时，区医保局通过再次梳理近年来的12345平台案件，找寻广大群众“医保政策吃不透，医保业务不会办”的答案。经积极开展专项调研，与群众面对面交流，联合医疗机构共同探讨，推出“医保+医院”“医保+药店”的“0距离”服务模式，在医院、药店端培育医保“明白人”，把医保服务开展在群众就医购药一线，享受“一站式”咨询业务办理。此外，为树立标准化服务形象，区医保局还以区医保大使“观小保”为品牌，将服务站命名为“观小保-医保e导台”，将辖区24家服务人口密集、就诊量大、业务支撑能力好的基层医疗机构和药店作为首批试点。

“医保明白人”在群众就医购药的过程中主动问民事、解难事、办成事，切实发挥出医保政策的宣传员、费用报销的服务员、排忧解难的联络员的“三员”作用。目前，该局已组织开展专题培训指导9期，培训173人次。“观小保-医保e导台”运行2个月多来，已经让近2300名参保人员“零距离”享受到医保经办服务，得到群众广泛好评。

“观小保-医保e导台”的设立，给老百姓带来便利。

“我在住院期间，医护人员耐心给我讲解医保政策，让我对出院结算账单的各项明细都了解得很清楚，心里特别踏实。”王女士在观山湖区妇幼保健院就医期间，亲身体验到了“医保明白人”带来的贴心服务。

接下来，区医保局将继续深化“观小保-医保e导台”试点，探索构建“三位一体”能力提升体系：组建由业务骨干组成的星级讲师团，开展“每月一专题”常态化培训；建立“双轨考核”机制（理论测试+场景实操），对连续两次考核不达标或收到3次以上有效投诉的导台人员，启动“1+1”帮扶计划（1周区医保局轮训+1个月导师跟岗）；推行“服务能见度”评价制度，通过群众抽查等方式，多维度提升导台人员服务能力水平，确保“观小保-医保e导台”服务标准落实落细。并将推出“五便”服务包，确保老百姓在导台就能实现查询、激活、追溯、修改、讲解等服务。（文/图 邰芯雨、侯丽娅）

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