为进一步满足广大纳税人缴费人税费服务需求，提升预防和化解税费矛盾争议水平，国家税务总局凯里市税务局建立个性化税费服务需求响应机制，积极做好线上线下税费服务衔接，增强税费服务的精准性，畅通办税缴费服务“最后一公里”。

以“闭环式”工作机制提升税费服务精准度

“黔东南州健民药业有限公司清平南路店在‘征纳互动平台’转人工时长比较长，主要询问的是红字发票开具业务，后续需要跟进辅导相关业务。”“筛选出来的这户企业本周内5次互动记录均涉及企业所得税季度申报数据填列问题，建议税源管理分局加强辅导。”国家税务总局凯里市税务局“线上业务集约处理中心”常态化对“征纳互动平台”业务办理情况开展分析，对平台转人工时长较长、互动次数较多的诉求进行服务需求评估。以“线上线下衔接转换、前台后台集约运转、现场远程协同”为思路，通过“征纳互动平台”精准推送操作指引、热点政策、涉税风险以及实地“一对一”入户指导、“一企一策”精准辅导等方式，创新推行“线上高效办理、线下精准辅导、事后回访问效”的“闭环式”工作模式。

凯里税务积极响应个性化税费服务需求。

强化数据分析，增强税费诉求解决能力是“线上业务集约处理中心”提高税费服务效能的重要举措之一。将税费服务需求划分为系统操作类、政策咨询类、投诉类等5大类别，组织纳税服务团队开展税费服务分析，及时筛选出有个性化税费服务需求的纳税人。纳税服务部门统筹税源管理分局、税费服务志愿者及税费服务专家团队进行“一对一”上门辅导，现场为企业排忧解惑。并对个性化税费服务需求响应完成情况进行跟踪，收集纳税人服务评价，征询服务改进的意见，及时开展服务质量评估。实现纳税人政策疑难第一时间辅导、业务问题第一时间处置、税费诉求第一时间响应，推动线上线下税费服务衔接顺畅。

以“联动式”响应破解线上线下税费服务衔接难题

有效利用税费服务资源，增强税费服务高效性、均衡性和精准性，不断完善个性化税费服务响应机制，通过线上服务与线下辅导同频联动，及时响应纳税人诉求，实现“办税缴费路径最短、税费服务体验最优”的目标。

凯里税务积极响应个性化税费服务需求。

“我才来接手这项工作，有很多东西确实不是很熟悉。虽然前几天通过线上征纳互访平台办理了业务，但是对政策执行口径还是理解不太够，在线上提交的疑问比较多。税务部门立即上门对政策进行了详细的宣传辅导，面对面解答了一些疑问，这个服务机制非常棒！”贵州航泰再生资源利用有限公司的财务人员对税务部门提供的线上“联动式”服务表示认可。贵州航泰再生资源利用有限公司是一家从事再生物资回收与批发的企业，主要经营玻璃废渣的回收利用业务。由于企业对增值税资源综合利用政策理解有偏差，近期通过“征纳互动平台”业务办理咨询次数多，“线上业务集约处理中心”“捕捉”到纳税人个性化税费服务需求后，及时由纳税服务部门统筹税收管理员上门辅导，推动线上业务受理与税源管理分局线下精细化辅导联动。

以“体检式”服务预防化解税费矛盾争议

“线上业务集约处理中心”按照“消患于未萌”策略，对线上受理的各类业务定期进行“体检”，充分利用大数据技术对线上业务受理频次、时长和办结情况进行智能分析，对税费服务风险进行“诊断”，排查苗头性问题，积极预警税费矛盾争议。坚持和发展新时代“枫桥经验”，全力打造机制运转更加高效、业务流程更加智能、争议处理更加迅速的“枫桥式”税务局。

凯里税务积极响应个性化税费服务需求。

一方面，创新税费矛盾争议“云端受理”方式。在智慧税务建设中探索新时代“枫桥经验”的“智治”路径。结合新时代“枫桥经验”，“线上业务集约处理中心”第一时间在线受理群众办税缴费疑难，远程响应群众涉税咨询和业务办理需求，妥善处理争议、及时发现舆情。另一方面，对纳税人业务办结情况进行跟踪分析，并实时向“枫桥观察员”和税源管理分局推送，及时上门走访，主动联系提供帮助、解决纠纷，有效消解征纳矛盾。同时，对线上业务受理过程中“捕捉”到的各类问题进行分类录入，建立问题“电子档案”，组织集中“会诊”，以解决“一个诉求”推动解决“一类问题”，不断摸索税费矛盾争议线上预防和化解新思路、新方法。截至目前，实施线上服务风险监控近1000次，有效将矛盾化解在萌芽状态。

下一步，国家税务总局凯里市税务局将进一步完善个性化税费服务需求响应机制，通过优化线上线下服务标准、响应流程和跟踪评价方法，全力打造风险管理更集成、机制运转更高效、业务流程更智能、争议处理更迅速的税费服务机制，不断提升税费服务需求响应质效。（图/文 姜润静、孙宁、李春花）

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