一是创新机制管理规范化。创建“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、分析评价”工作机制，构建各部门主要领导领办，分管领导督办，联络员按流程主办组织保障体系，实现全市12345政务服务热线管理规范化、热线流程标准化、热线建设智能化。截至目前，共召开专题疑难工单研判会18次，处置疑难推诿工单450件。

二是压减流程跑出加速度。建立群众热线第一时间快速办理、听取诉求、指派单位、处置核查、结果反馈的“五个一”闭环办理机制，明确咨询类工单日接日清，省调度工单、疫情类工单一个工作日办结，规定时限内缩短办理流程，提高办结率。截至目前，共受理省、州12345热线工单17320件，办结率100%、按期办结率99.97%、提前办结率同比增长58%、群众满意率达95%以上。

三是多元培训提升胜任力。采取集中、线上、跟班一对一、现场指导培训等方式开展业务素质培训，全面规范办理流程，提高热线办件质量。建立政策学习制度，推进新政策跟进学、热点业务知识着重学、常用功能系统学，常态化充实热线业务人员知识储备和能力。目前，已开展线上线下业务培训、作风整治教育120人次。

四是督考结合保障办得好。针对情况复杂、群众反映较集中的痛点堵点事项，部门职权交叉、推诿扯皮事项，需要多部门协调处理的疑难工单，采取线上“钉钉”系统与短信督办，线下联席会议与现场督办。严格执行问题“日排查、周研判、月通报、季考核”制度，避免超期工单、推诿扯皮工单等现象发生。目前，共梳理查摆热线问题清单12条，热线风险点防范8条，下发督办通知38份，问题整改督办率100%。（凯里市人民政府网）

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