黎平县:“一调二优三化”创新税务改革 2+2试点先服务再升级
黎平县抢抓新国发2号文件机遇,优化营商环境,全面升级“7×24小时自助办税服务”,打造“黎即办”税务“桥头堡”为招商引资“筑巢引凤”。
一、调整模式提高导税效率。通过统计分析业务需求办理量及业务种类,将原有11个综合服务窗口减少至4个专项业务窗口,确保专项事、专窗办。进一步发挥导税分流、咨询、预审等功能,在原有定点式、单向式导税的模式下,升级为双向式、分流式导税模式。将导税人员科学分组,在政务中心门口对前来办理税费的人员进行分流引导,对能够自主办理的业务,引导到政务服务中心一楼自助办税区办理;确需人工办理的业务,引导到政务中心二楼税务窗口办理;同时,对到人工窗口办理的纳税人进行资料预审并一次性告知有关事项后,引导到专窗办理。升级导税模式后,办税平均等候时长不到100秒。
二、优化绩效考评制度、优化纳税服务模式。一是优化绩效考评制度。将原来按窗口业务量单一考核的方式变为“窗口受理+自助区辅导”的考核方式。从“质”“量”“准”三方面进行考核。采取扫码评价的方式,给每个自助区工作人员配置“税费服务评价二维码”,纳税人、缴费人每次办理完业务后,对辅导人员的服务态度、业务水平、办事效率进行扫码评价。对自助区工作人员辅导纳税人、缴费人数量通过扫码评价情况进行统计,按量进行考核,以提高自助区工作人员的积极性,缩短纳税人、缴费人的办税时间。对进厅人员的办理事项实现准确分流,同时在绩效考核中明确窗口和自助区可办理的业务事项,实行业务办错扣分机制,即窗口人员办理了可在自助区办理的业务则扣分,确保能在自助终端办理的业务由纳税人、缴费人100%自助办理。二是优化纳税服务模式。为实现纳税人、缴费人“进一扇门、取一个号、到一个窗、办所有事”的目标,针对最常办的业务即在自助终端代开发票,一对一培训政务中心所有“综合受理”窗口人员,通过“示范办”“辅导办”“巩固办”三步,让窗口人员熟练掌握业务。以问题为导向,立足解决当前影响纳税人满意度提升的重点难点问题,开展业务办理体验活动。邀请县领导、县政务服务中心领导、各单位领导班子成员及部门负责人开展“走流程、找差距、抓整改、促提升”活动。通过亲自办、陪同办、辅导办等形式,体验线上线下各项业务办理,深入查找税费办理过程中存在的“痛点”“难点”“堵点”,向税务窗口部门提出改进意见和建议,促进税费办理更方便、更省事、更快捷。招募小微企业、办税人员、涉税专业服务机构人员、税收志愿者、行业商(协)会代表、自然人作为税费服务体验师,参与税费服务体验活动。组织税费服务体验师围绕线上线下办税流程、税费缴纳、咨询培训辅导,以及退税减税缓税降费政策热点的服务进行体验,认真听取并研究解决体验师反馈的问题、意见和建议。针对反馈意见做好分级分类处理,并及时向体验师反馈具体解决措施及处理进度,对需要纳税人知晓的,以“体验手记”等形式进行公开。
三、纳税服务专项化、特殊化、多元化。一是纳税服务专项化。通过专项化培训加强提升进驻人员综合能力及综合素质,确保进驻人员对所有业务都能准确、高效办理,真正做到让纳税人办得满意、办得放心,进而减少企业办税时间及成本。并针对不同时期不同的纳税需求提供专班化辅导,在县税务局内部抽调业务骨干组成纳税服务辅导团队,在1月、4月、7月、10月组建综合纳税申报辅导团队,专门对纳税人在办理纳税申报中遇到的问题进行辅导,答疑解惑;在3月、5月组建个人所得税、企业所得税汇算清缴辅导团队,为不同需求的税费人提供专人化税费宣传,截至目前,该县税务系统已对全县3000余户企业、社会群体、自然人等提供政策解读、疑难解答等服务,推动惠企政策高效率落地生效。二是纳税服务特殊化。针对老年人、残疾人员、孕妇等行动不便、网上办税难的特点,在办税服务厅开设现金收费窗口,绿色通道,并设有无障碍电梯、无障碍卫生间、母婴室等一体化服务设施,配备老花镜、雨伞、小药箱、USB充电口等便民工具,对办税有困难的纳税人实行一对一指导、手把手教学、入户进企上门服务,让距离不再是问题、让服务更有温度。三是纳税服务多元化。立足该县侗族人口居多实际,设立“侗汉双语服务岗”,提供“双语接待”“双语受理”“双语咨询”“双语宣传”等“一站式”综合服务,安排业务熟练、精通侗语的税务干部进厅辅导助办,今年以来,共为1200余名侗族纳税人、缴费人提供纳税咨询、辅导、帮办服务。
通过升级,目前黎平县自助办税率逐月提高,从1月的6.17%,升到8月的97.03%,排名全州第一。(国家税务总局黎平县税务局)
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