12345热线平台。贵阳市社会治理综合服务中心供图

“想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难”，贵阳市社会治理综合服务中心（下称市综治中心）以此为办事宗旨。2020年3月，市综治中心正式挂牌运行，以“一中心一张网十联户”和12345热线网络平台的建设、运行为抓手，着力打造市域社会治理“大脑”。

通过扎实开展民生服务工作，畅通“民意”诉求渠道，助推市域社会治理质量变革、效率变革、动力变革，提供“从耳畔到指尖”的精细化服务，市综治中心逐渐成为推进市域社会治理体系和治理能力现代化的重要力量，政务服务跑出“加速度”。

建强“一中心”，打造政务服务“总客服”

“此人昨晚就出现在站街镇！我们马上将图片发出来大家进行对比！”站街镇综治中心副主任徐萍在工作调度群里回复道。10分钟后，工作人员将疑似走失人员的照片发布在工作群中，便于走失人员家属进行比对。看到照片后的走失人员家属激动地说：“找到了，找到了，真的是她！”

今年1月，观山湖区百花湖镇三屯村一位精神病患者在清镇走失，市综治中心收到信息后，立即启动“一中心一张网十联户”机制，要求清镇市站街镇综治中心紧急调度各乡镇、街道综治中心，发挥网格员、联户长及十联户在基层“人熟、事熟、物熟、环境熟”的优势，开展寻人工作，最终使走失人员得以与家属重聚。

自成立以来，市综治中心便开始着手推动四级综治中心建设，努力形成“问题在一个平台上流转、业务在一张网上运行”的部门联动机制。现已建成县级综治中心10个、乡级综治中心147个、村级综治中心1670个，划分网格1.2万余个、联户单元10万余个，以“党小组+网格员+联户长”的形式，构成纵向贯通、横向到边的工作体系，不断促成共建共治共享基层社会治理格局。

为了进一步提高处事效率、办好民生小事，市综治中心优化“督办+考核”工作模式，建立挂牌督办、驻点督办、领导约谈等工作机制，通过重抓案件协调督办，推动重点案件、疑难案件得到有效处置办理。同时，建立以按期处置率、案件办结率、案件返工率、群众满意率为基本指标的“四率”考评机制，对各级各部门案件办理处置情况进行分级分类考核。2019年以来，下发各类督办通知书2281份，专题调度案件3000余次，协调处置重点疑难案件、推诿案件3万余件，有效提高了案件办理质量。

市综治中心还通过对群众诉求的大数据分析，将群众反映最集中的农民工讨薪难、适龄儿童入学难、预付式消费退费难等民生“痛点”、治理“堵点”算了出来，形成计划式、预案式的治理研判机制。通过加强大数据融合技术与基层治理实践的协同能力，市综治中心自2019年以来共推送行业清源相关问题线索21万余条，极大提高了基层治理的科学研判和决策能力。

建强“一平台”，实现“一条热线”听民声

2000余平方米的工作场地、255人组成的服务团队、130个热线座席，市综治中心的工作人员们紧张而有序地通过电话沟通、网络交流，“7×24小时”在线回应群众诉求。为了更有针对性地解决群众“急难愁盼”问题，设置打非治违、医保、公积金等7个队列，以“专线专人专答”方式，有效提高处置效率。

为了让政务服务更加便捷、高效、规范、智慧，市综治中心将筑城微治、融媒问政等网络渠道案件纳入12345热线平台进行统一管理，同时采取“整体并入”“双号并行”等方式，归并市住房公积金中心、市应急管理局等40家部门70条热线，实现“一个号码”联通各类服务窗口，不断增强治理效能。

让群众关心关注的问题件件有着落、事事有回音，是市综治中心的根本目的，为此建立了“12345+职能部门”联动机制，形成从受理、立案、派遣、处置、核查、结案到考评的七步闭环式工作流程，将961家部门、单位和组织纳入12345热线案件处置联动体系，并联合市法院、市公安局等11家部门入驻开展专项督办，实现“一个闭环”解民忧。

今年9月，贵州突遭疫情，市综治中心充分发挥基层社会治理优势，为疫情期间群众问事、办事提供了有效渠道。健康码怎么转码、能否跨区出行、怎么开具离返筑证明……在贵阳市南明区社会治理综合服务中心，12345政务服务便民热线话务量骤增为平时的七倍左右。为此，南明区综治中心成立防疫专班，基本做到来电即解答、来电即办理，9月受理来电59982件，办结59703件，办结率达99.53%。

云岩区社会治理综合服务中心则创新采取12345“派单”、各部门、街镇“办单”、云岩区委宣传部“督单”的工作流程，搭建“街道+居委会+楼长+志愿者”的服务架构，保证办事效率。不仅如此，针对群众集中反映的就医、购药、心理咨询等问题，成立由出租车、邮政车、公务用车组成的爱心车队，并组建防疫心理咨询志愿服务队，切实解决群众困难。

应对重大风险、解决治理难题、防范化解矛盾……集多种角色于一身的市综治中心，正持续在解决各类民生诉求上发力，着力打造出高水平社会治理的“贵阳样本”。

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