在贵阳市观山湖区综治中心指挥大厅，“12345”公共热线的工作人员正忙着接听市民反映的问题，通话声和敲击键盘的声音此起彼伏。

“您好，市民，这里是观山湖区‘12345’公共热线，您之前反映的‘核酸采样点少、容易造成排长队’的问题，目前观山湖区已经对15分钟生活圈便民核酸采样点进行了调整……”电话这头，“12345”热线工作人员正对致电反映问题的市民进行回访。

“那我怎么查询采样点信息？”电话那头，市民问。

 “12345”热线工作人员正对致电反映问题的市民进行回访。

“您可以在‘爽爽贵阳美美观山湖’公众号或‘观观好汇玩’公众号里的‘核酸采样点’小程序中查询采样点信息，便于您选择就近采样点进行采样。调整后便民核酸采样点将达到161个，还新增城市保供人员专用点，开通早间、晚间、24小时便民采样点，满足您的不同需求。”工作人员细心地进行解答。

 “12345”热线工作人员正对致电反映问题的市民进行回访。

“好的，谢谢政府对我们呼声的重视，你们辛苦了……”电话那头的市民对于自己反映的问题得到重视和回应，显得十分高兴，向工作人员致以谢意。

在指挥大厅，这样的场景时刻都在发生，能为群众解决烦恼，是这群“热线人”最开心的事。

 “12345”热线工作人员正对致电反映问题的市民进行回访。

“截至10月3日24时，全区共受理疫情案件22061件，已处置22061件，处置率100%。”观山湖区综治中心公共热线服务科负责人姚思宇介绍，“本轮疫情期间，与疫情相关的案件量骤然变多，我们全员‘上线接单’，24小时值守，吃住在单位，确保群众呼声时时通畅。”

在本轮疫情期间，针对疫情有关案件处置办理，观山湖区综治中心联动全区10个镇（街道）和66家区级职能部门，实行7×24小时值班备勤，对职责范围内的案件实行“接诉即办”，及时向市民反馈办理结果，开展案件回访，做到“民有所呼，我有所应”。

 “12345”热线工作人员正对致电反映问题的市民进行回访。

“接下来，我们还将按照有关工作要求，对疫情案件继续实行‘接诉即办’，做到‘日清日结’，并聚焦突出问题、重点问题、共性问题，加强分析研判和指挥调度，确保群众诉求有着落、反映有回音。”观山湖区综治中心副主任王明芳表示。（文/图 王明元）

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