内重“技能”强业务。聚焦企业群众高频热点诉求，健全完善“一问一答”知识库；建立“三方通话”“帮办代办”机制、运用政务服务网等搭建群众诉求快速回应“通道”；邀请部门行业专家开展政策培训，提升答诉能力。目前，共梳理“一问一答”政策880余条，与34个部门进驻窗口建立了三方通话，开展政策业务培训3期，为企业群众提供各类政务服务咨询求助12000余次。

外塑“形象”重担当。铜仁12345热线秉承“真心、热心、知心、细心、耐心”要求，用热线“美声”回应群众呼声，把群众诉求当作自己的事，高标准做好企业群众诉求工作，为持续打造“贵人服务·一视同仁”营商环境和“铜仁办事·一视同仁”政务服务品牌添彩。2022年来，铜仁12345热线共受理企业群众诉求52426件，办结率100%，群众满意率99.48%。

纵向“到底”抓落实。为切实提高乡镇（街道）为民服务办事效率，提升企业群众获得感、满意度，铜仁12345热线结合实际，将诉求处置、回复等服务群众“触角”延伸至区（县）、乡镇（街道），让热线信息“多跑腿”、群众办事“少走路”，确保企业群众诉求就地就近高效解决。1至4月，热线收到区（县）、乡镇企业群众诉求54378件次，及时联动办结率100%。

横向“到边”强联动。为提高解决企业群众诉求效率，秉承“民但有呼、我必有应”理念，铜仁12345热线加强与市级部门联动，构建“一号受理、精准转派、多方联动、高效协同、横向到边”的处置机制，确保企业群众诉求事事有回应、件件有人管。今年来，热线向市级联动部门转派企业群众诉求1591件次，问题解决率100%。（陈赵配、冯旭松）

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