秋日清晨，霧靄尚未散盡，黃果樹大瀑布飛珠濺玉，瀑聲轟鳴，游人熙攘。人群中，一抹亮眼的黃馬甲格外醒目：疏導客流、攙扶老人、清理步道……一件馬甲，一方二維碼，看似朴素的小創新，背后卻是一場直擊痛點的文旅治理實踐。

今年5月，“黃碼甲”一人一碼評價機制在黃果樹率先落地，把服務的評判權實實在在交到游客手中。短短數月，這抹流動的亮黃走出黃果樹，鋪展到龍宮、格凸河、天龍屯堡、安順古城等重點景區，從單點試水到全域推開，小小“黃碼甲”成為安順建設一流旅游城市，夯實文旅服務軟實力的鮮活注腳。

直面痛點，把責任壓實到“最后一米”

坐擁世界級山水稟賦，黃果樹常年承受大客流考驗。游客量節節攀升的背后，服務監管存在盲區、游客訴求響應慢、責任追溯難等傳統景區管理的短板也逐漸凸顯。

山水是天賜底色，服務才是核心。“景區的溫度，藏在服務的細節之中。”安順旅游集團營銷中心經理沈忱說。直面問題，黃果樹將改革切口對准服務游客的“最后一米”。

今年5月，“黃碼甲”機制正式運行，千余名一線員工亮碼上崗，實現一人一碼、權責到人。黃馬甲不再只是工裝，更是一份公開的服務承諾，游客遇問詢、遇困難、遇險情，都能向這抹亮黃求助。

在黃果樹游客服務中心，“黃碼甲”為游客提供咨詢。

8月22日，大瀑布老索橋旁，一名游客突發急性胃腸炎，腹痛難忍。救助員周興衛迅速聯系醫療點並撥打120。恰逢片區急救車輛全部外派，他當即驅車護送游客輾轉兩家醫院，全程陪同處置。事后，游客發來致謝短信，寄來錦旗：“危難之際看見這身亮黃，心底便多了一份踏實。”游客的感言，照見這套機制最本真的價值。

一次暖心救助，是機制運行的縮影。但制度行穩致遠，不能隻靠個體善意，更離不開閉環處置體系的托底。景區構建了“現場監管+游客回訪”的雙軌評價體系：簡單訴求就地化解，復雜問題掃碼直達后台，登記、派單、處置、回訪全鏈條閉環，不讓游客呼聲石沉大海。一條條評價，成為檢視服務短板的放大鏡。針對游客集中反映的候車久、休憩點位不足、部分區域配套薄弱等問題，景區優化客流調度、增補便民設施，形成“游客反饋—靶向整改—服務升級”的良性循環。

再好的制度設計，終究要落到人的身上。景區將“黃碼甲”評價結果與個人考核深度綁定，倒逼員工從被動值守轉向主動服務。“從前完成本職工作就夠，如今穿上‘黃碼甲’全程在崗亮身份，就要多留心游客的需求。”安順旅游集團旅發公司駕駛員韋興直感觸頗深。“自從‘黃碼甲’機制運行之后，我們的服務更規范、責任更清晰，雖然對細節的要求變高了，但工作更有方向、更有底氣。”

“黃碼甲”指引游客乘坐擺渡車。

借助數字化評價平台，景區能夠實時掌握一線服務真實情況。正面激勵上，目前已下發7期周通報，累計評出“每周之星”238人次﹔懲戒約束上，對收到有效差評的員工逐一核實，依規批評教育、積分扣減、督促整改，視情節和影響堅決按制度處置，以剛性約束推動服務提質。

1至8月，黃果樹景區累計接待游客超500萬人次。在大客流的考驗之下，訴求響應、問題辦結、游客滿意度同步提升，曾經的管理堵點，化作可感可知的服務亮點。央視新聞頻道、新華網等主流媒體紛紛點贊報道“黃碼甲”服務機制。

杜絕照搬，堅持一把標尺多元落地

黃果樹景區“黃碼甲”交出亮眼答卷，如何向更多景區推廣，成為安順文旅急需破解的現實課題。經驗可以借鑒，但絕不能簡單復制。

龍宮以溶洞游船為特色，天龍屯堡是活態古村落，格凸河主打山地峽谷風光，安順古城是開放式歷史街區。業態迥異、場景不同、人員構成參差不齊，倘若照搬一套模式，極易出現“馬甲上身，機制空轉”的現象。

龍宮景區“黃碼甲”攙扶游客。

“推廣不是批量印制馬甲，而是把經過實戰檢驗的有效管理機制輸出到其他景區，避免其他景區從零摸索、重復試錯。”沈忱介紹說。為保持服務標准，推廣時守住統一底線：所有一線人員穿上“黃碼甲”、落實一人一碼實名亮崗，執行統一的服務准則、文明規范、響應時效和差評閉環整改機制，確保游客在任意景區都能獲得同等標准的基礎服務。在此基礎上，因地制宜探索適配路徑，做到“標准不鬆，辦法靈活”。

統一的制度框架下，各景區立足自身特點，走出差異化落地之路——

龍宮景區368名一線人員全部納入管理，結合溶洞游覽、游船調度、棧道徒步等接待特點，細化崗位職責，在統一制度框架下適配山水溶洞景區實際場景，做到“大標准統一，小場景適配”﹔

天龍屯堡街巷星羅棋布，73人的“黃碼甲”服務隊建立“定點值守+動態巡查”全域服務體系，將員工單一職能拓展至游客幫扶、便民服務等領域，及時解決游客旅途難題。運行以來，景區初步實現服務零投訴，主流團購平台累計收獲好評超萬條，綜合評分高達4.9分。

“黃碼甲”在天龍屯堡景區服務游客。

格凸河景區戶外風險點位多，103名在崗人員全員覆蓋，推行“白色打底衫＋‘黃碼甲’統一著裝＋標准化工號牌”標識管理，碼頭、步道、體驗點位不留監督盲區。

格凸河“黃碼甲”服務游客。

安順古城商戶林立、游人如織。“黃碼甲”把管理顆粒度細化到個人，一碼對應一人，訴求精准溯源，讓“找黃碼甲、掃二維碼”成為游客習慣，塑造“服務規范、響應及時、評價透明”的街區形象。

服務的邊界還在向外延伸，這套理念同樣覆蓋志願服務隊伍。7月底，為了讓志願者標識更清晰、形象更統一，黃果樹旅游區外圍志願者也統一換上了黃色馬甲。

“與景區不同的是，志願者身上印著的是其所屬單位的二維碼，游客掃碼即可評價，這些評價最終將匯總反饋，倒逼各單位對標找差、改進服務。”黃果樹旅游區政法與群眾工作部工作人員杜貝貝介紹，到8月底共組織900余人次參與服務，服務意識、服務理念明顯提升，服務行為也更加規范。

“之前在黃果樹感受過‘黃碼甲’無微不至的貼心服務，來到古城再見這抹亮色，心裡格外踏實。”四川游客李琴的體會，正是全域推廣的初衷。

一景先行，全域成勢。“黃碼甲”以同一抹亮色、同一把標尺，丈量著安順文旅的服務溫度。這抹亮黃，是對安順文旅服務提質最生動的詮釋。

固化機制，將一時之策變長久之制

從黃果樹一域試水，到多景區多點開花，實踐數據見証改革成效。自“黃碼甲”服務評價機制啟動以來，到今年9月3日為止，累計收到游客評價7972條，綜合好評率達99.8%，政務熱線轉辦的游客表揚信件同比增長294.12%，整體游客滿意度維持在較高水平。

率先試點的黃果樹景區知名度與美譽度全面提升，在邁點研究院2026年6月文旅品牌指數（MBI）榜單中位列全國5A級景區第7名，成為貴州唯一躋身全國頭部陣營的5A級景區。7月10日，文化和旅游部例行新聞發布會點名肯定了“黃碼甲”機制。

在黃果樹大瀑布景區，“黃碼甲”指導游客刷臉入園。

熱度之下，一道考題擺在眼前：這項創新制度能否走得長遠、是否可持續？

“‘黃碼甲’的核心，從來不是一件馬甲，而是把評價權真正交還給游客。” 安順市文體廣電旅游局一流旅游城市指揮部辦公室、規劃科負責人沈廣雄說，守住這一內核，才是制度長久落地的關鍵。

從試點探索上升到全市統一部署，安順制定了清晰的實施路線圖。今年8月，市文體廣電旅游局印發《安順市A級旅游景區“黃碼甲”服務管理推廣工作方案》，將全市A級旅游景區確定為重點推廣對象，以黃果樹、龍宮等國家5A級旅游景區和格凸河、天龍屯堡等條件成熟的4A級旅游景區為示范標杆，帶動其他A級旅游景區全面推行。明確階段目標與時間節點：2026年底前，推動各縣區具備條件的4A級景區落地實施﹔2027年，其余3A級以上景區成熟一個、推行一個。

為游客提供免費礦泉水。

文件印發只是開篇，藍圖落地，貴在務實執行。按照“先試點、后鋪開”的路徑，安順將發揮黃果樹首創優勢和重點景區示范作用，指導各景區結合實際拿出針對性、操作性更強的落實措施，確保推廣不跑偏、不走樣﹔牢牢抓住考核“牛鼻子”，推動游客評價與績效獎懲剛性挂鉤，不讓“游客滿意”淪為一句空話。持續萃取實踐中的有效做法，把一時之舉沉澱為常態長效的管理制度。

“‘黃碼甲’從經驗上升為制度，意味著安順旅游服務質量向精細化、個性化、人性化、數字化發展，有力支撐特色文旅服務品牌的塑造，促進安順旅游服務治理體系與治理能力現代化。”安順學院旅游管理博士彭瑛認為，制度推行最忌“雷聲大、雨點小”，若后期管理跟不上、執行流於形式，便難以見長效、取實效。

“黃碼甲”在大瀑布前幫游客拍照。

她建議，以現有的“黃碼甲”制度為基礎，在各個A級景區推廣實踐中，根據游客的反饋不斷完善“黃碼甲”的服務內容，充分利用數字化技術，加強過程管理與評價機制運用，將該制度實實在在落實到游客的旅游需求、景區運營管理的完善上，全方面、全領域提升安順旅游服務質量。

從一處試點到全域覆蓋，安順以探索開路﹔從一景走向全域，安順用行動作答。如今，流動的亮黃從黃果樹大瀑布，漫向龍宮溶洞、屯堡古巷、古城老街……一件件串聯起安順全域山水的“黃碼甲”，早已超越一件工裝的內涵，映照出旅游治理理念的提升：發展文旅，既要雕琢山水風景，更要深耕服務品質，把評判權交給游客，把責任壓實到每一個崗位，用細微處的服務溫度，真正實現讓游客滿意的最終目標。

山水為基，服務為魂。當評價可感知、責任可追溯、整改可落地，自此，安順的文旅服務便有了標尺，口碑便有了刻度。（文/圖 羅希、羅含瑤）