今年的第二個大征收期到來，國家稅務總局貴陽市花溪區稅務局辦稅服務廳裡卻沒有出現熙熙攘攘的場景，當日大廳總業務量228人次，同比去年下降46.85%。

據了解，花溪區稅務局自獲批全省第二批辦稅服務廳轉型升級試點單位以來，緊扣“優前台、強中台、精后台”目標，重構動線布局、強化智慧賦能、優化服務流程，於今年完成轉型升級，蝶變躍升為“新型高效辦稅服務廳”。

優化前台預審分流：進廳納稅人“少跑一步”

“我這次來開具無欠稅証明，沒想到在導稅台就辦完了，都不用取號！”准備參與招投標的楊先生說道。

預審分流打破傳統導稅台的低質效，要求將“咨詢+辦件+取號”的拓展功能安排得井然有序。為做好預審分流，花溪區稅務局全面梳理線下業務，按辦理時長、業務難易程度劃分免取號業務12項，簡事快辦業務25項，綜合業務20項，工作人員在辦件時填寫自制的預審分流單，將納稅人辦稅信息等預審情況集中展示於單據，需在導稅台進行業務預受理的即時受理，同時將爭議事項前移﹔需至窗口辦理的，窗口人員憑單辦理，大幅提升業務辦理效率。

圖為轉型升級后的大廳導稅台。

與預審分流配套的，還有窗口的設置和對納稅人繳費人的輔導。將窗口業務進行分類分級，形成“簡事快辦+綜合業務辦理+特殊需求專窗辦理”的窗口服務格局，在導稅台向納稅人繳費人同步展示各項業務辦理材料清單，以及自制的圖文結合常見業務自主辦理“零基礎”操作二維碼，做到辦稅繳費透明、高效。在窗口設置“學稅E課堂”，聚焦新辦納稅人需求，系統梳理開戶登記、稅費種認定、發票開具等業務辦理流程，配套提供發票管理、風險防控等關聯知識，從源頭上削減進廳納稅人增量。

圖為轉型升級后的大廳。

建強中台征納互動：自主辦稅“一步都不跑”

從進廳“自助”辦稅到在家“自主”辦稅的轉變，得益於疑難問題都可“雲端”化解。

花溪區稅務局著重在建強中台上發力，驅動稅費服務方式發生根本性轉變。將智慧平台、征納互動、對外公開熱線、黔稅新楓等線上業務渠道整合至中台統一管理，設立“雲端服務集成區”，實現話務接聽、在線會話、咨詢流轉“一區通辦”，全面對照貴州省稅務局《征納互動業務受理清單》，將112項高頻業務納入“全量受理”范圍，規范流轉路徑及受理標准，85項少見或需跨部門協作的低頻業務，建立“中台預審+分局聯審”協同機制，降低業務受理風險。配備6名綜合型業務骨干值守，指定1名正式干部擔任“中台運行指揮官”，業務高峰時段，建立應急支援機制，抽調業務骨干臨時增援，確保慧辦平台任務半日內受理完成，疑難轉辦事項24小時內閉環響應。

中台還成為花溪區稅務局搭建的復合型人才培育平台，中台輪崗成為新進公務員能力培養的“必修課”。“通過參與征納互動、跨區域協辦、熱線接聽這些核心業務，我系統性地掌握了流程銜接要點與復雜事項處置邏輯。”新進稅務干部鄢明慧說道。

圖為征納互動工作台。

筑牢后台監控保障：風險防控“上前一步”

為確保前中台運行平穩、高效、安全，花溪區稅務局辦稅服務廳在后台筑牢防線，做實業務風險防控預警，做深數據分析。

一方面，聯合局內各業務股室，共同制定《辦稅服務廳風險防控預警應知應會》並進行廣泛培訓學習，同時細化異名退稅受理、票証管理、發票管理、現金征繳等常見風險業務事項和防控措施，安排專人負責，周期監督管理，完善台賬記錄，分局長統籌監督，確保風險防控落在實處。自轉型升級試點以來，未發生過一起查實風險事件。

另一方面，建立辦稅服務廳轉型升級運行數據分析機制，按周開展前台服務情況、中台運行情況分析，及時跟蹤線下取號數、納稅人平均等候時長、征納互動人工服務等候時長等關鍵指標，動態調整安排，確保辦稅服務廳始終處於高效運轉狀態。

辦稅服務廳服務每多邁一步，納稅人繳費人就可以實實在在地少邁一步。接下來，花溪區稅務局將繼續完善網上辦稅指南，持續推廣新電子稅務局及征納互動，同時強化窗口人員業務培訓交流，抓好人才隊伍建設，更加穩健地推動稅費服務模式的完善。（文/圖 張芯、肖詩揚）

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