在冊亨縣逶迤連綿的群山褶皺裡，卷煙零售終端如繁星散落，卻面臨著特殊的服務困境：全縣卷煙營銷部5名客服員，人均服務半徑超50公裡，覆蓋200余戶分散的“銀發店主”。這些古稀之年的守店人，既構筑著最鮮活的鄉村零售“毛細血管”，也橫亙著溝通代際、認知升級的層層壁障。然而，冊亨煙草人正以匠心破局，用服務溫度焐熱山鄉的每一間小店。

陳列煥新：讓方寸櫃台開出“美學之花”

終端陳列是吸引顧客的第一扇窗，其重要性不言而喻。然而，對於習慣傳統經營方式的老人店主們來說，陳列似乎是一件陌生而又復雜的事情。冊亨縣的鄉鎮道路蜿蜒崎嶇，客服員們常常要花費大量時間在路上，從一個偏遠的村子趕到另一個村子。路程雖遠，但他們依然懷揣著對提升店鋪形象的熱忱，走進每一家店鋪。

“大爺，您看這卷煙就像您種的庄稼，要是擺放得整整齊齊，是不是看著就舒服，煙也是一樣，擺得整整齊齊后，別人也更願意買呀？”為了讓王大爺更好地理解，他用簡單易懂的語言說道。王大爺年近七旬，店鋪裡的卷煙擺放雜亂無章，各種品牌混在一起，消費者選擇不便。

面對這樣的情況，客服員岑連景沒有抱怨，而是細致耐心地向王大爺講解陳列的重要性。同時親自上手示范，根據卷煙的品牌、價格和暢銷程度，將卷煙進行分類擺放。把暢銷品牌放在最顯眼的位置，按照價格從高到低依次排列，同時注重色彩的搭配，讓整個陳列看起來整齊又美觀。王大爺在一旁看著，時不時提出一些疑問，他都一一耐心解答。一次、兩次、三次……經過多次上門指導，王大爺逐漸掌握了陳列的技巧，店鋪的面貌煥然一新。原本冷清的店鋪，因為整潔美觀的陳列，吸引了不少顧客駐足，銷售額也慢慢有了提升。

客服員岑連景幫助“銀發”客戶調整店鋪商品布局。

調整后的店鋪商品布局“煥然一新”。

政策破譯：將專業術語轉化為“鄉土密碼”

貨源投放策略是零售客戶經營的關鍵環節，但對於文化水平有限、理解能力較弱的老人店主來說，卻猶如一本晦澀難懂的“天書”。冊亨縣卷煙區域營銷部的客服員們深知這一點，想出了各種辦法來幫助老人理解。

為了讓老人們明白貨源投放政策，客服員王作英自制“貨源宣傳圖表”，即用“大號字體”和“簡單圖表”將復雜的政策進行直觀呈現。在給趙奶奶講解時，王作英說：“老太，您看這緊俏貨源就像過年時的年貨，大家都想要，為了大家都能得到貨源，所以要按照一定的規則進行投放，確保公平、公正、公開。您這裡位置不錯，可以多上櫃其他品牌進行銷售，增加顧客選擇機會”，趙奶奶聽后，連連點頭表示理解，同時聽取客服員建議訂購更多品牌上櫃銷售。

除了上門講解，客服員還會利用鄉鎮集市，組織小型“板凳會”“壩壩會”等進行政策宣講。宣講會上，客服人員們用生動的案例、幽默的語言，將貨源投放政策講得繪聲繪色。一位老人笑著說：“以前聽這政策就頭疼，現在你們這麼一講，我心裡有點明白了。”通過不懈努力，老人們逐漸掌握了貨源投放策略的要點，能夠根據自己的店鋪情況合理訂購卷煙，經營效益得到了顯著提升。

客服員王作英指導布依族“銀發”客戶做好卷煙陳列展示。

情感深耕，搭建客我信任“交流之橋”

在服務過程中，客服人員們深刻認識到，與老人店主之間的情感交流至關重要。這些老人大多獨自守店，生活相對單調，他們渴望與人交流和關心。客服人員們將這份渴望看在眼裡，記在心上，用真心搭建起了一座與老人溝通的情感之橋。

在孫大爺的店鋪遭遇經營困境，心情跌入低谷之時，客服員劉凱第一時間察覺到了這一情況，並迅速前往店鋪。他不僅耐心傾聽了孫大爺的心聲，還悉心幫助分析問題所在，提出切實可行的解決方案，同時不斷鼓勵孫大爺保持樂觀，振作精神面對挑戰。在劉凱的全力協助下，孫大爺漸漸走出了陰霾，店鋪的運營也逐步恢復正常。自那以后，孫大爺與劉凱建立良好的情誼，每當劉凱出現在店鋪時，孫大爺臉上都會綻放出由衷的笑容，這份笑容不僅是深深的感激之情，也是兩人之間真摯情感的最好見証。

客服員劉凱聯合金融企業解決“銀發”客戶“上門辦理難”問題。

客服員陸風指導“銀發”客戶使用“黔彩家”APP訂貨、支付等功能。

客服員周彬帶“銀發”客戶到銀行網點辦理網上支付業務。

終端形象提升、貨源投放講解、加強情感交流……冊亨煙草人正用實際行動詮釋著“以客戶為中心”的服務理念，為銀發店主們提供全方位、貼心的服務，讓他們感受來自煙草的溫暖與關懷。冊亨煙草人用腳步丈量出的不僅是服務半徑，更是鄉村振興中煙草溫度的傳播軌跡。

當夕陽掠過山巒，那些曾被遺忘在山坳裡的零售終端，正化作點點星火，照亮鄉村振興的壯闊征途。（文/圖 陸風、劉凱）

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