日前，2024（第六屆）全國政務熱線發展論壇在北京隆重召開。本屆論壇以“數智賦能政務熱線高質量發展”為主題，共同探索政務熱線服務的新模式和新路徑，提升政府精准治理水平，推進國家治理體系和治理能力現代化。安順市12345政務服務便民熱線在此次論壇上榮獲“服務群眾優秀單位”、1名熱線人員獲“最美熱線人”榮譽稱號。

榮譽獎牌。

安順市12345政務服務便民熱線自2019年11月15日開通運行以來，始終堅持熱線“服務好、能辦事、真管用”的為民服務理念，以“三化”（規范化、標准化、數字化）建設為抓手，圍繞“四個強化”（一個號碼對外、一個閉環流程辦理、一“庫”<知識庫>建設、一周開展領導接聽電話），我們勇於探索，以打造政務服務“總客服”、社情民意“晴雨表”、施政決策“智囊庫”為目標，推動熱線工作善作善成。熱線自成立以來，先后歸並整合各類服務熱線33條。 目前安順市12345熱線平台從當初的15人，發展到現在的45人﹔熱線處置部門從當初的111家發展到如今的789家，已形成覆蓋全市108家市級部門，8個縣區（含2個非建制縣區）所屬部門、鄉鎮街道，共有熱線處置部門789家“橫向到邊，縱向到底”的熱線服務良好局面。

2024年至今，安順市12345熱線坐席有效接入量215955通，接通量215816通，接通率99.94%﹔受理工單180750件，直接答復150286件，即辦率94.51 %﹔服務滿意率99.39 %﹔處置滿意率99.86%﹔按期辦結率達到99.87 %，群眾的獲得感、幸福感和安全感得到了大幅提升。

下一步，安順市12345熱線將認真踐行為民服務理念，確保熱線“接得更快、分得更准、辦得更實”，繼續發揮熱線作為政府與群眾“連心橋”、社情民意“晴雨表”、服務民生“風向標”的重要功能作用，為構建人民滿意的服務型政府、助力安順經濟社會高質量發展書寫更加絢麗的安順熱線新篇章。

此次論壇由中國信息協會主辦，中國信息協會客戶聯絡中心分會與才博智慧治理研究院共同承辦，中國信息協會營商環境專業委員會、中國聯合網絡通信集團有限公司、清華大學數據治理研究中心及CCSO標准評定中心協辦。此次論壇共有來自全國各地12345政務服務便民熱線253家近1000人參會。（文/圖 陶冶）

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