今年以來，南明區政務服務大廳不斷創新服務管理新模式，優化政務服務環境，推出“提前預約→咨詢引導→一窗通辦→評價反饋→辦不成事窗口”全流程“閉環”星級服務，打通服務經絡，助推企業群眾辦事體驗“大提升”。

南明區政務服務大廳咨詢引導員指引群眾前往對應窗口辦理業務。

聚焦事前輔導 優化幫辦導辦

南明區政務服務大廳法人服務區的咨詢幫辦人員正在引導前來辦理業務的企業人員取號。

一方面，區政務服務中心逐一核查各進駐單位在貴州政務服務網南明站點公布的辦事指南，提升辦事指南信息精准度，並通過升級“南明政務服務”微信公眾號功能，優化“辦事指南”“在線預約”“排隊叫號”等功能服務，讓群眾合理規劃進廳辦事時間，對於確需前往大廳辦理業務的企業群眾，提供“從門口到窗口”的精准引導，發揮事前輔導咨詢台作用，讓企業群眾即辦即走，節約企業群眾辦事時間成本，全流程做好引導辦理事項的“星級導辦”。

企業人員在南明區政務服務大廳“企業之家”自助網辦區自助辦理業務。

另一方面，精准區分自助網辦事項，做好人員分流，拓展自助網辦區，配備網辦服務專員，增設電腦、打印機等設備，引導企業群眾網上辦、手機辦，解決不同業務高峰期辦事慢、排長隊問題，讓群眾企業“明白”辦事，足不出戶線上辦理事項，切實讓企業和辦事群眾多跑“網路”，少跑“馬路”。

聚焦辦事窗口 提升服務體驗

深入開展“我陪群眾走流程”政務服務體驗員活動，進駐部門相關領導以企業群眾視角“沉浸式”體驗辦事流程，親身體驗事項審批、政策落實以及窗口服務等情況，推動流程再造和服務提升。

南明區政務服務大廳稅務綜合窗口的工作人員正在為企業辦理業務。

同時，利用每日晨間課堂、集中培訓等方式，確保綜合服務窗口每周開展一至兩次業務培訓，並通過月度績效考核等方式，打造一支懂政策、精業務、會服務的隊伍，確保進廳企業和群眾到窗口咨詢、辦理政務服務事項，窗口工作人員履行好一次性告知，實現企業和群眾辦事“最多跑一次”，“一窗進一窗出”，全流程做好事項辦結的“星級服務”。

聚焦事后反饋 做好“辦結售后”

對政務服務環節全流程監督，充分發揮好“好差評”制度、12345熱線、意見本、投訴室及每日問卷調查和電話回訪等“售后渠道”的作用，設置“辦不成事”反映窗口，著力解決企業群眾線上或線下辦事過程中受各種因素影響“辦不成事”事項，並重點收集企業群眾意見建議，發現問題，嚴肅整改，真正把“群眾觀點”轉化為改進工作的“精准靶向”，全流程做好事項回訪的“星級客服”。

辦事群眾辦完業務后對窗口服務進行評價。

今年以來，累計評價約29萬條，好評率約99.99%，差評投訴受理整改回復率100%、群眾意見本好評書面留言69條。（文/張宇 圖/趙鬆）

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