物業管理一直是社會治理矛盾集中、糾紛頻發的領域，一頭連著急於解決心病的群眾，一頭連著有著企業規定的物業。

在全省國土面積最小、人口密度最高的雲岩區，群眾和物業的矛盾糾紛更為明顯。“小物業”牽動“大民生”，如何回應群眾關切、妥善化解糾紛，提升基層治理效能，是雲岩區在基層社會治理中面臨的現實問題。

聽民憂 找准矛盾“易燃點”

“排憂解難為業主，正本清源促和諧”“全心全意調解，真心實意服務”……在位於水東路雲岩區信訪局一樓的物業糾紛人民調解委員會（以下簡稱“物調委”）辦公室，抬眼便看見牆上挂著許多由群眾送來的錦旗，房間右側貼著“調解有法可依，協議有法保障”的標語。

雲岩區“物調委”辦公場所。

“一起糾紛的背后就有一個家庭因物業矛盾而犯愁。物業糾紛雖然都是芝麻小事，卻事關群眾切身利益。站在群眾與物業之間，我們就是要搭好橋梁、厘清對錯、找准平衡、促進信任。”“物調委”主任閻毅正忙著接待前來尋求調解的群眾。

據悉，雲岩區“物調委”成立於2018年，由水東法律服務所申請，主要開展涉及物業管理矛盾糾紛的排查預警、教育疏導、釋疑解答、矛盾調解等工作。

物業收費標准不合理、物業不履職、停車場管理不規范、物業不兌現承諾、業主不繳納費用……對閻毅來說，每天電話接不停、接待群眾忙不贏，都是稀鬆平常的事情。

“目前，我們有專職人民調解員8名、書記員6名。調解員裡有退休法官、法學教授等資深法律服務工作者，其中5名是黨員。”閻毅介紹，工作日上午9點到下午5點固定接待群眾，提供公益性、專業性的調解服務。

自“物調委”成立以來，雲岩區12345熱線投訴的問題、信訪調解案件、法院轉介調解案件在這裡有了庭外調解的好去處。

“物業糾紛調解具有很強的法律性質，當事雙方不僅要說好勸和、解決矛盾，更要依法依規、厘清是非。”閻毅表示，“物調委”全力做好群眾和物業間的“潤滑劑”，防止矛盾升級，力求庭外化解，保障群眾利益。

線下接待群眾、傾聽民憂，線上暢通渠道、收集問題。為實現“群眾少跑腿 數據多跑路”，“物調委”還通過微信小程序接辦案件。

在“物調委”接到的案件中，業主與物業、物業與雇員、物業與業委會的矛盾是調解中最常遇到的。如何找准矛盾“焦點”、降低沖突“燃點”，厘清症結所在，巧妙化解矛盾，推動化解關口前移、調解力量前移、司法服務前移是一個大考驗。

解民情 構建糾紛“緩沖帶”

11月23日，雲岩區“物調委”收到了黔靈半山業主戴青一家贈送的“懷愛民之心 辦利民之事 秉公執法 服務社會”錦旗。

雲岩區“物調委”收到錦旗。

一件涉及金額高、時間跨度達5年的矛盾糾紛，在“物調委”的調解下，當事雙方握手言和，事情得到圓滿解決。

業主戴青坦言，家裡房屋嚴重漏水但物業不予維修，經過多次的溝通仍然無果，這五年也隻能無奈地選擇拒繳物業費。

一面是群眾的“極度不滿”，一面是物業的“有苦難言”，雙方各執其詞、互不相讓。接到案件后，“物調委”人民調解員趙光忠做起了“和事佬”，先后多次面對面溝通，了解雙方調解意願。

“首先是穩定當事人的情緒，和業主心貼心拉家常，避免矛盾的升級，也查閱對照了相關的法律條文，明確了各方應承擔的責任。用法律說服各方當事人互諒互讓，促進雙方達成調解協議。”趙光忠說。

在趙光忠的努力下，雙方於11月16日成功調解簽訂協議，物業承諾及時整改，業主履行繳費義務。

這只是“物調委”成功調解的多個矛盾糾紛之一。

漁安新城的居民唐永達乘坐電梯滑倒摔傷，“物調委”多次溝通，成功調解賠付問題﹔未來方舟一小區業主委員會因換屆造成財務移交糾紛，“物調委”先后組織五次調解，圓滿解決問題﹔一小區因停車收費引發堵路，“物調委”及時到場開展法律宣講，引導群眾理性解決，雙方20分鐘迅速撤離現場……

據統計，雲岩區“物調委”累計受理案件200余件，成功調解182件，調解成功率91%。息訴息訪13件，引導訴訟9件，參與信訪調解11件次，提供法律咨詢36人次，涉及業主128萬余戶，為居民及企業挽回經濟損失30萬余元。

雲岩區司法局負責人表示，作為一個公益性社會組織，“物調委”堅持為民初心，堅守法律底線，注重公平公正，扛起社會責任，用心用情通過法律宣傳、安撫調解、訴訟引導等合“情”合“理”的調處方式，在業主、物業等矛盾糾紛之中建立了解決問題的“緩沖帶”，有效化解矛盾糾紛，減少訴訟案件增量。

暖民心 譜寫難題“共治曲”

“物業糾紛如果通過司法訴訟方式解決，不僅耗時長、成本高，也加深了物業和業主之間的隔閡。”雲岩區人民法院相關負責人介紹，該院不斷深化訴源治理，構建途徑廣、效率高、效果好的解紛格局，讓矛盾糾紛化解在源頭、解決在基層。

與“物調委”的聯動，正是雲岩推進司法服務前移的一次有益探索。

雲岩區人民法院相關負責人介紹，與“物調委”形成合力，推動更多法治力量向引導和疏導端匯聚，探索建立共治共建、提示預警、多部門聯動、分層過濾、多元化解、訴訟末制的矛盾糾紛預防化解機制。

物業糾紛涉及主體多、牽扯面廣、積怨深、易激化。一旦處理不好，容易引發群體矛盾。如何以“物調委”為抓手，實現各級各部門信息共享、問題共驗、糾紛共調，促進物業糾紛訴源治理？

雲岩區“物調委”秉持“化群眾糾紛、促鄰裡和諧、助基層治理”的工作理念，與區信訪局、區住建局、區綜治中心等職能部門構建了物業糾紛、鄰裡糾紛聯動調解機制。具體來說，各部門、各街道（鎮）受理的物業糾紛案件先行派發到“物調委”，調解員依托專業法治素養和豐富調處經驗參與前置調解，各方聯席共商、群策群力，推動物業糾紛訴源治理。

維護群眾合法合理權益，讓群眾看到變化、感到溫暖、得到實惠。

“作為直面群眾的部門，我們積極引導黨員發揮作用，帶頭參與社區治理，積極整合人民調解、行政調解、司法調解參與化解信訪事項，引入律師、心理咨詢師參與化解矛盾糾紛，聯席接訪、聯動化解，做到‘事心雙解’。”雲岩區信訪局相關負責人表示，這種物業矛盾糾紛化解模式，不僅織密了基層社會治理網絡，還補齊了職能部門受案處理不及時、對物業糾紛調處不專業等短板，實現對基層矛盾糾紛早預防、早化解、早處置。

小智治事，大智治制。基層治理要取得實效，既要結合實際大膽探索，也要將好做法、好經驗以制度化的方式固定下來。對此，雲岩區在建章立制上下功夫。

“下一步，我們將設立雲岩區矛盾糾紛化解中心，強化‘1+N’多元解紛體系入駐，構筑以特色調解工作室為核心、N個行業調解組織為輔的‘1+N’多元解紛體系，為廣大人民群眾提供多元化的解紛途徑，助力基層社會治理法治化。”雲岩區人民法院相關負責人說。（圖/文 趙毫）

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