一是創新機制管理規范化。創建“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯動、限時辦結、分析評價”工作機制，構建各部門主要領導領辦，分管領導督辦，聯絡員按流程主辦組織保障體系，實現全市12345政務服務熱線管理規范化、熱線流程標准化、熱線建設智能化。截至目前，共召開專題疑難工單研判會18次，處置疑難推諉工單450件。

二是壓減流程跑出加速度。建立群眾熱線第一時間快速辦理、聽取訴求、指派單位、處置核查、結果反饋的“五個一”閉環辦理機制，明確咨詢類工單日接日清，省調度工單、疫情類工單一個工作日辦結，規定時限內縮短辦理流程，提高辦結率。截至目前，共受理省、州12345熱線工單17320件，辦結率100%、按期辦結率99.97%、提前辦結率同比增長58%、群眾滿意率達95%以上。

三是多元培訓提升勝任力。採取集中、線上、跟班一對一、現場指導培訓等方式開展業務素質培訓，全面規范辦理流程，提高熱線辦件質量。建立政策學習制度，推進新政策跟進學、熱點業務知識著重學、常用功能系統學，常態化充實熱線業務人員知識儲備和能力。目前，已開展線上線下業務培訓、作風整治教育120人次。

四是督考結合保障辦得好。針對情況復雜、群眾反映較集中的痛點堵點事項，部門職權交叉、推諉扯皮事項，需要多部門協調處理的疑難工單，採取線上“釘釘”系統與短信督辦，線下聯席會議與現場督辦。嚴格執行問題“日排查、周研判、月通報、季考核”制度，避免超期工單、推諉扯皮工單等現象發生。目前，共梳理查擺熱線問題清單12條，熱線風險點防范8條，下發督辦通知38份，問題整改督辦率100%。（凱裡市人民政府網）

分享讓更多人看到