“您好，这里是贵阳市第二人民医院（金阳医院），请问有什么可以帮您？”10月15日，随着一句温和又坚定的应答，贵阳市第二人民医院（金阳医院）“963421”服务热线正式开通。

全天候响应，让服务更有温度。

作为一条24小时“不打烊”的服务通道，它以“一站式解决诉求”为核心，用有温度的语音沟通，搭建起医患之间高效联结的“连心桥”，为群众就医体验升级注入新动能。

“以前在医院想了解治疗进度，出院后不清楚复查时间，常陷入‘不知问谁’的困境，现在打个电话就能得到专业解答，真是解决了大问题！”市民李女士的感慨，道出了不少患者及家属的共同心声。热线打破了时间与节假日的限制——无论是工作日或周末，清晨或深夜，市民只需拨打963421（市外需加拨0851），即可直接接通人工客服，获取即时、精准的服务支持，彻底改变了以往“咨询无门、反馈不畅”的情况。

全天候响应，让服务更有温度。

医院借鉴12345热线“高效响应、精准对接”的服务经验，投入专项资源打造医疗咨询热线平台。热线采用“专人专线”服务模式，所有接线人员均经过严格选拔与培训，为患者提供微信公众号、小程序等线上平台的操作指引；解答专家门诊时间、检验报告查询等诊疗相关信息；指导门诊就诊、出入院手续、医保报销等流程办理服务；根据患者症状提供初步分诊建议；受理各类求助、投诉与建议。

同时，热线建立“专席责任制”，对无法即时解答的复杂问题，接线员会详细记录群众需求，第一时间对接医院相关科室或部门，并承诺在24小时内予以反馈，形成“接收——处置——反馈——回访”的闭环服务流程，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落，一次拨号，一跟到底”。

“不管是凌晨还是周末，打这个热线都能有人接，还能帮我预约专家号，太方便了！”家住医院周边小区的张先生是热线的首位受益者，他因不清楚母亲的慢性病用药调整问题，在凌晨1点拨打热线，接线员不仅耐心解答用药疑问，还协助预约了次日的专家门诊，让他切实感受到便利。

全天候响应，让服务更有温度。

“963421”24小时咨询服务热线的开通，不仅是市二医（金阳医院）延伸服务链条、提升服务温度的重要尝试，更是医院践行“以人民健康为中心”宗旨，优化医疗服务的生动体现。未来，医院将持续根据群众反馈更新完善热线服务功能，让这条“声音通道”成为倾听民声、服务民生的重要窗口，成为连接医院与群众的“暖心桥”，为群众提供更有速度、更有温度、更有精度的医疗服务。（图/文 周美）

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