近日，在河南省信阳市召开的第七届12345政务服务便民热线大会上，安顺市12345热线报送的《把群众的事当家事 把群众来电当家书——安顺市12345热线勠力同心打造“服务好、能办事、真好用”服务品牌》服务案例，获评“品质跃升典范”“专业精进典范”，并在《2023年12345热线运行监测报告》313个地级市12345热线中排名第37位。

此次大会由信阳市人民政府、D3方评估平台和北京零点有数数据科技股份有限公司主办。来自全国255家12345热线单位代表、院校专家学者等共500多名参会，以“热线驱动社会治理高质量发展”为主题进行研讨交流。

安顺市12345热线为畅通社情民意表达渠道，提高行政效率，整合行政资源，助企利民，建立健全体制机制，提高为民服务效能。研究出台热线管理办法、实施细则、工作规程等文件，健全完善日报、周报、月报、专报等工作制度，从报告问题中找不足、从短板中找差距，不断提升热线服务质效；建立知识库管理办法，提高为民服务速度。制定知识库管理办法，保障知识信息录入、发布、更新和运用的及时性、准确性和有效性，提高服务效率；走好网上群众路线，擦亮为民服务“底色”。将七个互联网平台网民留言诉求受理渠道整合到12345热线平台，依托互联网平台，使网民足不出户就能反映和解决身边的急难愁盼问题，实现了“横向到边，纵向到底”的全面立体网络问政体系；建立应急联动机制，高效接处紧急诉求。应急联动工作机制明确职责边界，建立健全双向分流受理机制、常态化联动机制、分级分类办理机制，规范化、标准化做好紧急诉求接处工作；“1＋6”工作法，赋能社会治理体系。安顺市12345热线收到企业群众反映有关社会矛盾纠纷、社会治安、社会稳定、风险隐患等问题，同步推送至市综治中心，为其在平安安顺建设（综治）工作中的统筹协调提供数据和信息支撑，助力安顺市防范化解重大风险、矛盾纠纷排查调处等工作；架起政企“连心桥”，服务企业促发展。归并整合安顺市33条服务热线，对问题诉求实行限时办结制、日清日结制、跟踪督办制、数据分析制，充分发挥一个号码服务、一个平台办理优势，以“小切口”推动“大民生”，着力解决企业办事过程中遇到的审批慢、流程多、服务差等问题。

下一步，安顺市12345热线将紧扣企业和群众的“心声呼声”“所期所盼”，坚持把为民、利民、便民作为第一职责，在加强话务队伍、拓展资源融合利用、全面提升运行服务能力等方面持续发力，深化“12345＋”综合协同体系建设，推动服务热线更集成、服务阵地更多元、服务平台更优化、服务方式更智能。（安顺市人民政府网）

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