“龙主任，你好，在你的帮助下，我们已经顺利坐上了动车，我们心里非常感激，谢谢你了。祝你平安健康，一生好运。”9月23日上午10点左右，清镇市滨湖街道办事处社会治理综合服务中心12345政务服务便民平台工作人员龙元刚收到了一条感谢短信。

“发这条短信的是一对年过七旬的老夫妇，叫郑景标、包赛珍，是从厦门来清镇旅游避暑的。”看着这条短信，龙元刚向笔者讲起了事情的来龙去脉。9月22日上午，郑景标、包赛珍老人通过12345平台向滨湖街道求助，说他们现在住在麓浮宫小区，来清镇将近一个月了，因疫情管控不能返乡，由于年龄较大，生活上极不方便，急需返回厦门，希望得到有关部门的帮助。

清镇市综治中心工作人员办公场景。

“在核实清楚他们的身份信息、求助事项、健康码、24小时核酸检测阴性证明后，街道领导非常重视，让我立即帮助老人办理离开贵阳的相关证明。”龙元刚说，第二天上午8时许，他就驾车赶到麓浮宫小区，为老人送去办理好的证明，并帮助他们联系好去高铁站的车辆。

和龙元刚一样，青龙山街道办事处12345平台办公室负责人马明这一个月来也非常忙碌，平均每天要处理60多件12345热线案件。其中，令他印象最深刻的是，9月18日晚上10点左右，辖区安居工程小区82岁独居老人宋如琼通过12345热线求助，说她家里水龙头坏了，希望找人帮她修理一下。

清镇市综治中心工作人员办公场景。

“当时，老人非常着急，担心漏水把家里淹了，没有水做饭。我们首先安抚老人，叮嘱他先关上总闸，然后我们就四处联系修理工，及时帮助老人家把水龙头修好。”马明说。

本轮疫情发生后，有事就打12345成了市民群众的第一选择。清镇市坚持以人民为中心的服务理念，立即启动应急处置工作机制，全体工作人员实行封闭式管理，坚守在“热线”岗位，为群众提供“7×24小时”服务，帮助群众解决政务咨询、民生诉求、政民互动等公共服务。同时，坚持“急事急办、特事特办”的原则，对重症救治、孕检生产、必需药品配送、特殊困难群众生活保障等紧急事项优先办理，做到日结日清，确保群众诉求得到及时解决。

清镇市综治中心工作人员办公场景。

“在对12345平台案件的处置中，我们严格按照‘受理——派遣——追踪——回复——核查——反馈——结案——考评’闭环式工作流程，做到件件有落实、事事有回应。同时，加大案件的交办、催办、帮办、协办和督办力度，不断提高案件的处置效率，确保群众的困难和诉求第一时间得到解决。”清镇市综治中心副主任杨子夜说。

9月1日至9月26日，清镇市共接到12345政务服务平台案件7323件，目前，已完成处置7026件，处置率95.94%。（图/文 李齐、杨双琴）

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