5月11日，铜仁市12345热线召开月调度会，总结4月市12345热线运行情况，安排部署5月工作，政务中心分管负责同志出席会议并讲话。会议由中心效能科、12345热线负责同志主持。

会议先后听取了4月份热线总体情况、数据分析、工单督办、话务团队管理、平台运行维护等汇报，深入剖析当前12345热线工作中存在的短板弱项。

会议指出，4月热线工作在降返工率，提高按期办结率，提升满意度上取得了一定成效，但与服务高质量发展有一定差距。要坚持“民但有呼、我必有应”工作理念，进一步完善运行机制、提升服务质量、回应企业群众期待，努力将“铜仁12345”打造成为“我为群众办实事”重要平台。

会议强调，一要提高思想认识，强化责任落实。要深入践行以人民为中心的发展思想，把做好12345热线服务工作摆在突出位置，更加自觉地站在对群众负责的高度，全力以赴提升热线工单办理质量。要强化责任担当，明晰职能职责，找差距抓工作，把群众问题切实解决到位；二要创新工作方式，优化服务流程。要对照热线各项指标要求，聚焦接诉、派单、核实、回访全过程，系统研判群众关注点，科学评价工单的办理质量和效率，深入谋划、创新工作思路，优化平台建设，提高工单办结率，提升群众满意度。三要加强业务培训，提升服务质量。梵云集团、电信公司要对标热线工作目标任务，定期对话务人员在接诉礼仪、处置流程、政策法规等培训，强化话务人员保密意识、安全意识，确保热线工作绝对安全、绝对可靠。

市12345热线全体工作人员，贵州梵云集团、中国电信铜仁分公司相关负责人参加会议。（铜仁市政务服务中心）

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