5月12日，笔者从中国民生银行贵阳分行获悉，该行近年来始终坚守满足人民对美好生活向往的初心使命，践行“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的服务理念，扎实推进党史学习教育常态化长效化与保护金融消费者权益工作相融合，把消费者权益保护理念贯彻到日常服务的全流程，多措并举推进消费者权益保护工作全面、深入、有序开展，通过不断提升金融服务质量，切实维护广大金融消费者的合法权益。

创新工作机制 推动消保工作提质增效

结合监管部门关于客户投诉处理的工作要求，民生银行贵阳分行建立了消保投诉“行长挂帅”机制、重点专业投诉专项治理机制、专业部门与支行之间“横纵结合、先横后纵”处理模式；开展“月月3·15，行长与您面对面”活动，各机构一把手面对面与客户沟通、倾听客户诉求；积极向客户传导防范网络金融诈骗、普及金融知识，提醒消费者防范网络电信诈骗，提升客户的权益保护意识，不断完善金融纠纷化解机制……

为进一步保护金融消费者合法权益，规范日常提供金融产品和服务的行为，民生银行贵阳分行按照法律法规和监管规定，建立健全金融消费者权益保护的规章制度，持续加强消保工作体制机制建设。通过对全辖各专业部门、各支行的消费者权益保护工作考核评价，将消费者保护融入到产品流程设计、营销宣传、信息披露、业务通知、客户投诉处理等方面，从而充分保障金融消费者的合法权益。

民生银行贵阳分行建立消保投诉“行长挂帅”机制为消费者服务。

民生银行贵阳分行不断健全客户投诉处理应对机制、持续加强客户服务中心管理，严格按照流程受理、处理投诉。同时，对客户投诉进行分析与分类，持续完善投诉管理体系和流程，强化对存在问题的整改，确保金融消费者权益得到保护。截至2022年4月末，该行已通过分支行行长挂帅机制处理了320余件具有典型意义的客户诉求。

践行金融为民 打通服务群众“最后一公里”

民生银行贵阳分行结合业务发展实际，将金融知识宣传融入日常工作之中，通过立足营业网点金融知识宣传教育主阵地开展“请进来”式的金融知识宣教工作、充分发挥劳动者港湾“为爱停靠、金融相伴”作用开展特定主题的金融知识宣传、组织宣讲团队走入社区学校等地开展专场金融知识普及等一系列形式多样的金融知识宣传活动，重点讲解保障资金安全、识别电信诈骗、远离非法集资、非法借贷的危害等金融知识，让金融知识宣教工作更接地气，打通金融知识普及的“最后一公里”。

民生银行贵阳分行工作人员向客户普及金融知识。

此外，民生银行贵阳分行还以“我为群众办实事”实践活动为抓手,从企业和群众切身利益出发, 坚持合规制度和人性化服务有机结合，用实际行动回应老百姓的期盼与诉求。细致周到的暖心服务得到客户认可，彰显了为群众办实事的初心和坚守。

优质的服务、温暖的态度，让消费者感受到了“有温度的民生”，民生银行贵阳分行将继续践行“以客户为中心”的原则，强化服务意识，真正为客户解难事、办实事、做好事，着力解决客户最关心、最直接、最现实的问题，为客户提供更加专业化、贴心化的优质服务。

关注老年群体 让客户尊享金融服务便利

优化客户端操作系统，改善线上服务体验；打造网点适老改善，优化贴心服务环境；汇集细心耐心爱心，提供全程陪伴服务；开通免费上门服务，于实处给予关怀……民生银行贵阳分行从细微之处下功夫，确保各项工作做实做细、落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更便捷的金融服务。

民生银行贵阳分行开展“乐享人生·民生相伴”系列周边游活动。

通过一系列金融服务，提升了老年人金融服务便利程度与获得感，聚焦涉及老年群体的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。除此之外，还通过“乐享芳华”养老品牌打造、开展老年宣教活动、开展乐老周游等活动，让老年生活“乐”起来。

客户满意度没有终点，消保服务工作永远在路上。民生银行贵阳分行将持续系统化推进消保服务工作，着力提升专业化水平，使消保服务文化根植于日常工作的每个环节，精益求精地把服务做实做细，实现消保服务与经营管理的高度融合，为广大消费者提供更加优质的银行服务体验。（图/文 中国民生银行贵阳分行）

分享让更多人看到