蹲下身来，让沟通更加明晰。工行遵义分行供图

为帮助众多老年客户适应数字化时代，工行贵州遵义分行立足老年客户真实所需，着重关注服务细节、把控风险环节，把一心一意的服务意识转化为精准高效的执行能力。积极开展适老服务专业人才培训，设置老年服务专区、配备老年服务用品，贴心打造工行驿站38个、户外劳动者综合服务站20个。同时，投入便捷式智能终端32台为行动不便老人提供上门服务保障。在每一次服务和行动中尽心尽力，让老年客户感受到舒心顺心。

翻山越岭，为老人排忧解难

一天早上，工行贵州遵义正安支行接到客户电话，告知其父亲的卡不能用，自己在外打工，父亲视力模糊、腿脚不便，请求银行帮助。听闻客户困难，支行立即派往两名员工拖着移动设备驱车前往老人家里，不料山路复杂，导航也无济于事。颠簸在山路中，工作人员克服着困难，保持着为老人排忧解难的热情，一家一家地寻路，最终到达目的地。当办理完卡片激活，听到卡余额的老人喜出望外地说道：“辛苦你们跑这么远，真是太感谢了！”

及时拦截，将损失降到最低

近日，在工行贵州遵义务川支行网点里，客服经理正准备指导老人办卡，但老人不会写字，对办卡用途也表述不清，这引起了客服经理的警觉。在客服经理的耐心沟通下，老人说出实情：前不久在公园散步时，老人偶遇一个陌生人，对方称只要到银行开卡就会给“好处费”。客服经理立即将骗局揭露，向老人细致讲解出租出借账户违法行为的后果，提醒老人务必保护好个人信息，遇到这种情况不要相信，应该第一时间报警，老人才恍然大悟自己险些被骗，连连向客服经理道谢。

蹲下身来，让沟通更加明晰

当看到两位老人满面愁容走进工行贵州遵义碧云支行营业室时，客服经理快步迎了上去。在仔细询问中得知，老人患有腰椎病，因在存款业务上有不太清楚的地方，便亲自来网点问个明白。客服经理立即将老人扶到椅子上休息，为了方便沟通，客服经理蹲下身来，用简单易理解的话语为老人解答。“你这样一说我就晓得了，谢谢你这么耐心。”两位老人对客服经理暖心的服务和举动称赞。

优先受理，让老人减少等待

一位60多岁的老人拎着一个沉甸甸的袋子来到工行贵州遵义播州支行营业室，老人打开口袋，大堂经理发现里面全是各种币值的零钱，一毛和五毛的硬币就将近500枚。大堂经理观察到客户腿脚不方便，便主动引导老人到爱心柜台优先办理。老人说自己是开小卖部的，虽然不多，但都是攒了很久的辛苦钱。看着客服经理和大堂经理耐心地清点钱币，不一会儿就完成了分类和包装，老人的眼角也浮现出了满意的笑意。

耐心解答，让问题化难为易

“我已经86岁了，去医院说卡不能用，这该怎么办啊？”李婆婆着急地来到工行贵州遵义茅台支行，客服经理上前安抚，耐心询问的同时帮着查询卡片具体情况。原来李婆婆因为身体不适需住院，但她却不知手里的社保卡还未激活金融功能及社保功能，导致无法顺利入院治疗。了解情况后，客服经理耐心地搀扶着李婆婆来到智能机旁办理。“原来这么简单就得行了，谢谢你啊，小姑娘。”李婆婆欣慰地说道。

公益之行，为持续关爱点赞

为继承和弘扬雷锋精神，传承中华民族尊老敬老爱老助老的传统美德，工行贵州遵义京华支行志愿者们来到养老院，继续开展连续了三年的学雷锋活动。到养老院后，有的志愿者拿起抹布、扫帚，帮助老人们擦玻璃，擦桌子，打扫环境卫生；有的带去了毯子、茶具等贴心礼物，和老人聊聊天、拉家常，希望老人能健康、幸福、快乐地安享晚年。看着满怀热情的志愿者带来的关怀和温暖，老人们纷纷竖起了大拇指。

关爱关注老人步履不停；每一刻，温暖都在发生；每一天，工行遵义分行都在努力……（何茂舒）

分享让更多人看到