盛夏八月，黃果樹大瀑布飛流直下，來自五湖四海的游客絡繹不絕。在景區新售票大廳一隅，“安曉法驛站”的標識格外醒目——這間法律工作服務站自2026年8月5日揭牌啟用以來，便成為游客遇到糾紛時的“第一站”、尋求法律幫助的“暖心港”。

8月11日，貴州省委書記徐麟到省文化和旅游廳調研全省暑期旅游工作時強調，要充分發揮優勢、深入挖掘潛力，優化服務管理，推動旺季更旺、提質增效，把“多彩貴州”文旅新品牌擦得更亮。要著力提升服務品質，針對性解決游客反映強烈的突出問題，加強旅游市場綜合監管，不斷提升旅游服務智慧化、精細化水平。安順市司法局創新打造“安曉法驛站”，正是貫徹落實這一要求的生動實踐——以法治力量護航文旅高質量發展，讓游客在飽覽黔山秀水的同時感受法治溫度。

黃果樹旅游區法務工作室。

因勢而謀：回應文旅融合發展的法治訴求

旅游業是貴州具有突出優勢的產業。進入暑期以來，全省旅游市場持續火爆，黃果樹景區日均接待游客量屢創新高。人流如織的背后，旅游合同違約、服務質量爭議、消費糾紛等矛盾也呈易發多發態勢。如何讓游客“高興而來、滿意而歸”，如何把矛盾糾紛化解在當時、化解在當地，成為一道現實課題。

“游客來自全國各地，停留時間短、維權成本高，一旦發生糾紛，如果不能快速就地化解，很容易演變為投訴、上訪甚至輿情事件。”安順市司法局黨組成員、副局長唐浩坦言，傳統糾紛解決渠道存在環節多、周期長、部門協同不暢等痛點，難以適應旅游糾紛“快、急、雜”的特點。

堅持和發展新時代“楓橋經驗”，安順市司法局以黃果樹旅游區為試點，依托景區現有場地提檔升級，打造集文旅法治宣傳、矛盾糾紛化解、便民法律服務於一體的綜合性法治服務樞紐——“安曉法驛站”。驛站堅持“便民高效、多元協同、智慧賦能”工作理念，推動實現“小事不出景區、大事不出轄區”，以法治力量護航安順一流旅游城市建設。這是貴州基層治理經驗在文旅領域的延伸與升華，是“法治+文旅”融合發展的一次制度創新。

黃果樹旅游區法務工作室。

機制創新：構建全鏈條閉環式糾紛化解體系

制度的生命力在於執行。“安曉法驛站”從職能定位、分流處置、值班值守到監督考核，構建了一套環環相扣、運轉高效的工作機制。

四大功能筑牢服務根基。驛站重點落實咨詢解答、線索收集、簡易調解、案件分流四大核心職能。便民咨詢方面，常態化接待來訪游客，由值班工作人員、駐站律師精准答疑，引導游客依法理性表達訴求﹔線索收集方面，依托窗口接待、網格聯動等渠道全方位排查矛盾隱患，建立台賬，做到早發現、早介入、早處置﹔簡易糾紛調解方面，對事實清晰、爭議較小的糾紛就地調解，實現“小事不出驛站”﹔精准案件分流方面，對復雜糾紛按分級分類標准精准分流，全程跟蹤督辦，形成處置閉環。

三級分流實現精准處置。根據糾紛涉及人數、復雜程度、風險等級等因素，實行三級分流。一般性矛盾糾紛（5人及以下）由驛站直接處理，限時3個工作日內辦結﹔復雜性矛盾糾紛（6—10人）由綜治中心牽頭聯合調解，限時7個工作日內辦結﹔群體性矛盾糾紛（10人以上）啟動多部門聯動應急處置。每一級都明確適用范圍、處置主體和流轉程序，構建“前端排查—驛站處置—分級分流—跟蹤督辦—辦結反饋—歸檔復盤”全流程閉環體系。

多元協同凝聚共治合力。驛站聯動法院、檢察院、公安、旅發、市場監管、綜合執法、旅游集團等單位，建立多部門協同聯動機制，實行專職律師常態化駐站值班。由綜治中心牽頭，每年召開2次聯席會議，明確各部門職責分工，通報矛盾態勢，研判風險隱患﹔遇重大突發群體性糾紛，可隨時召開臨時聯席會議，快速會商處置。

智慧賦能提升服務效能。驛站配置電子顯示屏，自助服務終端即將投入使用，后續將上線AI智能普法機器人﹔配備信息化台賬管理系統，實現線索登記、案件流轉、督辦反饋、歸檔統計全流程數字化運行，與徐麟書記提出的“不斷提升旅游服務智慧化、精細化水平”要求高度契合。

差異化排班保障常態運行。結合景區矛盾糾紛發生規律，區分旺季、淡季實行差異化排班。旺季工作日實行“1名值班人員+1名駐站律師”全天在崗，周末及重大活動時段彈性值班加應急備勤﹔淡季每日安排1名工作人員在崗，律師隔日駐站、預約值守，同時開通線上咨詢通道，確保服務不間斷、處置不延誤。

調解現場。

實踐見效：把矛盾化解在景區、化解在萌芽

制度設計是否科學，實踐是最好的檢驗。“安曉法驛站”啟用首日便成功調解一起旅游糾紛，彰顯了機制的實戰效能。

2026年8月4日，陳女士等16人與貴州途橙旅行社有限公司簽訂《旅游合同》，約定為其購買8月5日黃果樹景區門票。然而8月5日上午，陳女士等人抵達景區后發現旅行社未按約定購票，嚴重影響游覽體驗。焦急之下，一行人來到剛揭牌的“安曉法驛站”尋求幫助。

驛站傾聽訴求后迅速啟動應急響應機制：一方面高效聯動保障入園，協調區公安分局、旅發中心、票務中心等部門快速解決購票入園問題﹔另一方面精准核查壓實責任，由旅游主管部門牽頭核查，對接行政執法部門核實旅行社違約及違法行為。在多部門協同努力下，糾紛得到妥善化解，陳女士等人順利入園。

“沒想到剛揭牌的驛站就能幫我們解決問題，效率太高了！”陳女士感慨道。這起涉及16人的糾紛從受理到化解不到2個小時，正是驛站“接待受理、多元調解、普法互動、法律服務”一體化功能的集中體現。

啟用以來，驛站嚴格落實首問負責制，做到即接即辦﹔結合“誰執法誰普法”責任制，為游客提供法律答疑並開展場景化普法﹔推行調解前置，力爭矛盾化解在萌芽﹔對調解未達成協議的，落實訴調對接、訪調聯動，精准分流移交。同時實行“紅黃綠”三色預警督辦機制，將化解成效納入年度平安建設考核，以剛性考核倒逼責任落實。

經驗啟示：以法治軟實力提升文旅硬品質

“安曉法驛站”的探索實踐，為新時代文旅領域基層治理現代化提供了有益啟示。

堅持以人民為中心，把游客滿意作為出發點和落腳點。驛站將法律服務窗口前移到景區一線，讓游客在“家門口”解決問題，體現了“以游客為中心”的服務理念。正如徐麟書記強調的，要“針對性解決游客反映強烈的突出問題”，隻有真正站在游客立場想問題、辦事情，才能贏得信任和好評。

堅持系統觀念，構建多元協同的治理格局。旅游糾紛涉及面廣，單靠某一部門難以有效解決。驛站通過建立多部門協同聯動機制，打破部門壁壘，整合各方資源，形成矛盾化解合力，是新時代“楓橋經驗”在文旅領域的創新發展。

堅持改革創新，以制度建設提升治理效能。驛站不僅是物理空間的服務窗口，更是一套制度機制的系統集成。從四大核心職能到三級分級分流，從差異化值班到三色預警督辦，每一項設計都指向“高效、精准、閉環”，確保了運行的規范化、常態化、長效化。

堅持智慧賦能，以科技手段提升服務水平。驛站布局自助服務終端、AI智能普法機器人、信息化台賬系統等，以數字化手段提升法律服務智慧化、精細化水平，為未來“智慧法治+智慧文旅”融合發展奠定了基礎。

法潤山水間，服務零距離。站在新的起點上，安順市司法局將持續建強用好“安曉法驛站”陣地，不斷優化服務流程、豐富服務供給。從黃果樹出發，“安曉法驛站”的經驗有望在更多景區復制推廣，成為安順文旅高質量發展的法治“新名片”，為把“多彩貴州”文旅新品牌擦得更亮貢獻安順司法行政力量。（文/圖 安順市人民政府）