一面寫著“急群眾所急，態度熱情真誠，辦事認真高效”的錦旗，懸挂於觀山湖區文體廣電旅游局。這背后，是浙江游客李先生（化名）在貴陽觀山湖旅游時的一段暖心經歷——今年8月，他沖動購買上萬余元的苗藥制品及旅游產品后，因相關問題申請退貨退款，通過當地旅游投訴渠道求助后，工作人員全程指導取証、高效協調，最終幫他全額追回款項。

“原本只是抱著試一試的心態，沒想到能這麼快就解決問題！”時隔3個月，李先生（化名）在電話採訪中仍難掩激動。這面錦旗，既是游客對政務服務的認可，更是觀山湖區旅游市場整治成效的生動注腳。

觀山湖區文體廣電旅游局聚焦酒店房價穩定、食品安全等內容，聯合觀山湖區市場監督管理局開展專項檢查。

暑假期間，觀山湖區文體廣電旅游局多次圍繞安全生產、警示教育、普法宣傳等方面，面向轄區旅游行業召開會議，及時為轄區旅游行業從業者敲響責任警鐘﹔大型活動期間，聯合多部門組建專項檢查組，聚焦酒店房價穩定、食品安全等核心關切，護航旅游市場平穩有序運行。

一系列精准施策的背后，是對群眾反映問題的靶向回應——今年以來，觀山湖區文體廣電旅游局結合轄區旅游行業實際，聚焦群眾反映強烈、行業影響惡劣的突出問題，全面打響旅游市場集中整治攻堅戰。

整治工作中，該局將重點精准鎖定導游執業不規范、旅行社經營亂象、消費環節侵權等領域，依托12345政務服務熱線、信訪投訴平台，全面梳理2025年以來的群眾投訴線索，通過“強化執法懲戒+壓實監管責任+聚焦行業症結”三維發力，形成“發現一起、查處一起”的高壓態勢。

除此之外，該局還聯合多部門出台《觀山湖區旅游投訴聯動處理機制》《觀山湖區文化旅游市場聯合執法機制》，以制度剛性倒逼行業自律。針對退費難痛點，該局還督促企業規范財務管理，明確定金收取、退費流程，杜絕業務員私收定金等亂象。

“我們對查實的違法違規行為堅決立案，絕不姑息。”觀山湖區文體廣電旅游局相關負責人介紹，截至目前共立案23起，涉及20家旅行社及3名導游，涵蓋無証執業、兜售物品、合同不規范、清繳質保金等問題，累計下達《行政處罰決定書》17份，行政罰款16.5萬元、罰沒違法所得1萬余元，為旅游市場注入“誠信基因”。

游客李先生贈送的錦旗。

嚴管之下更有溫度，訴求響應“快准暖”。針對群眾投訴集中的退費糾紛、服務質量等問題，該局通過“協調+督促”，確保“接訴即辦、辦必有果”。數據顯示，開展整治以來累計為游客挽回經濟損失超41萬元，投訴群眾滿意度高達98%，李先生（化名）的退款案例正是其中的典型縮影。

監管層面的剛性約束為行業立規護航，而企業主動扛起主體責任、深化自我革新，更是旅游市場持續向好的核心支撐。

“旅游行業要走得遠，優質服務是核心競爭力。”深耕行業16年的貴州多彩四季游國際旅游有限公司總經理高寶珠表示，企業已推出標准化SOP流程，對游客通知、接站服務、導游著裝等環節逐一明確規范﹔同時配備服務質量總監及專項負責人，全程跟進每個旅行團，確保游客訴求及時響應，以標准化服務提升體驗感。

下一步，觀山湖區文體廣電旅游局將持續完善旅游市場長效監管機制，深化部門協同整治，鞏固“齊抓共管”的常態化格局﹔進一步暢通群眾監督渠道，讓每一位游客的訴求都能得到妥善回應，推動全區旅游行業實現“規范經營、優質服務”的目標。（文/圖 陳楊）

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