各市（州）文化和旅游局，全省旅行社企業、廣大旅游者：

根據全省旅游投訴受理平台數據顯示，近期，部分旅行社投訴數量居高不下，投訴內容主要集中在服務質量、合同違約、購物糾紛等方面，擾亂了全省良好的旅游接待秩序。為加強源頭治理，防范化解旅游服務質量風險，保障旅游者合法權益，維護“多彩貴州”旅游品牌形象，現對相關情況予以提示，並就下一步監管工作通知如下：

一、提示名單

提示名單。

二、對投訴量靠前旅行社的提示及要求

高頻投訴是企業經營管理不善、服務質量低下、誠信意識淡薄的直接體現。請相關旅行社務必高度重視，立即採取有效措施進行整改。

（一）立即開展自查自糾。要深刻剖析投訴產生的根源，建立投訴台賬，對每一起投訴都要溯源整改，並舉一反三。

（二）切實提升服務質量。要嚴格遵守《旅行社服務質量賠償標准》，加強員工特別是導游、計調、客服的業務培訓和職業道德教育，不得擅自變更行程、降低服務標准。

（三）規范合同簽訂與履行。要使用規范的旅游合同文本，對購物場所、自費項目等可能引發糾紛的內容，必須做到明確、透明、事前告知並由旅游者簽字確認。

（四）停止虛假旅游宣傳。對通過線上、線下開展低價旅游、謊稱政府補貼等虛假宣傳行為，要立即停止。省相關部門將加大網絡巡查力度，如發現相關問題將依法從嚴處理。

（五）暢通投訴處理渠道。設立專人負責投訴處理，建立“首問負責制”，力爭將糾紛化解在源頭。對推諉、拖延處理投訴，導致矛盾激化的，將依法依規從嚴處理。

（六）主動報告整改情況。相關旅行社須在收到本提示后5個工作日內，向屬地文化和旅游行政部門提交書面整改報告。

三、對各級文化和旅游行政部門的監管提示及要求

（一）實施重點監管與警示約談。立即對轄區內投訴量排名靠前的旅行社法定代表人、主要負責人進行警示約談，將《旅行社經營行為“十嚴禁”》納入約談內容，明確指出問題，責令其限期整改。

（二）加大現場檢查力度。將其列為重點監管對象，增加“雙隨機、一公開”抽查頻次，對其旅游合同、財務賬簿、團隊檔案、投訴處理記錄等進行重點檢查。

（三）強化數據監測與預警。充分利用大數據平台，實時監測其團隊運行、電子合同簽訂、投訴受理等情況，發現苗頭性、傾向性問題及時預警、提前介入。

（四）依法依規從嚴處置。對涉嫌違法違規的旅行社，經查証屬實的要依法嚴懲。對整改不到位、繼續侵害旅游者權益的旅行社，要依法採取罰款、停業整頓、吊銷業務經營許可証等嚴厲措施。對相關典型案例，要適時予以曝光。

四、對廣大旅游者的溫馨提示

旅游投訴是反映旅行社服務質量的重要“晴雨表”，為了您旅途愉快，溫馨提示如下。

（一）謹慎選擇旅行社：報名前，可通過“全國旅游監管服務平台”查詢企業資質和信用信息。對近期投訴量大的旅行社，請謹慎選擇。

（二）簽訂規范旅游合同：務必簽訂書面合同並仔細閱讀條款，特別是關於行程、費用、違約責任、退團約定等內容。對口頭承諾務必寫入合同。

（三）保留好相關証據：妥善保管旅游合同、行程單、發票、購物憑証及照片、視頻、錄音等証據，以備維權之需。

（四）依法理性維權：遇有服務質量問題，可先與旅行社協商。協商不成，請及時通過貴州省政務服務熱線“12345”進行投訴，依法維護自身合法權益。

特此提示。

 

 

貴州省文化和旅游廳

2025年8月22日

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