“什麼是高質量服務？要以解決客戶問題為中心，用心用情把服務做到客戶心坎上。”平凡的話語，卻是南方電網安順供電局客戶服務調度班始終堅持的工作理念和奮斗目標。

安順供電局客戶服務調度班現有員工13人，是一個平均年齡不超過30歲的年輕團隊。他們負責安順電網全區域的電力服務調度工作，通過集中監控和協同處置，以解決客戶問題為中心，為安順四縣三區120萬用戶做好電力服務保障，實現24小時客戶需求的快速響應。憑借過硬的業務能力和優質的服務，班組先后獲得安順市“示范青年文明號集體”“全國青年文明號”、中央團工委全國“一星級青年文明號”“南方電網公司五星級班站所”等榮譽。

電力服務有速度 更有溫度

“家裡停電了，孩子還要復習考試，你們能來看看是怎麼回事嗎？”

接到12345市長熱線的工單，客戶服務班值班員滕嫻立即聯系了張女士，詳細詢問情況。同時，第一時間電話催辦搶修人員，密切關注事件進展，及時向客戶反饋搶修進度。

客戶服務調度班工作人員正對當天工單進行整理回復。

“這麼晚了我還想到怕沒有人處理，哪曉得供電部門的客服人員馬上給我回電話，還安排了搶修人員上門檢查處理，不到一個小時就恢復供電了，給他們點贊！”市民張女士說。搶修完成后，工作人員還對她進行了回訪，確保問題得到及時有效的解決。

“供電服務不僅僅是電力輸送，也是充滿溫度的貼心陪伴，作為連接客戶的紐帶，不論是客戶遭遇用電故障，還是用電咨詢，我們會第一時間回應，隻有訴求回應有速度，才能讓客戶感受到電力的‘溫度’。”客戶服務調度班副班長李穎說。

作為服務調度員，他們上接12345市長熱線、95598服務熱線，下聯各縣局，協調調度、過程管控、監督響應等情況，所以必須要強化全方位服務能力，縱、橫調配合，提高資源優化配置能力，強化風險管控，真正的急客戶之所急，24小時全程值守，讓客戶在最短的時間恢復用電、解決訴求。

秉持著這樣的工作信條，2023年，客戶服務調度班辦理工單數4.6萬余件，辦結率100%。同時，在10項專業指標中，客戶服務調度班在工單審核及時率、后續跟蹤單按期閉環處理率、非故障類工單處理及時率、故障類工單處理及時率、工單處理滿意率、營銷數據質量共6項指標獲趨近滿分。

內強實力 提升精益化管理水平

“服務調度是客戶訴求閉環把關的關鍵環節，要求對客戶訴求一事一結果，及時有效處置並准確答復客戶訴求至關重要......”

這是客戶服務調度班一月一培訓、崗位練兵的一個縮影。為提升班組人員的核心業務技能，班組以學為先，通過線上、線下的“講座”，對“網、省公司相關管理文件、兩書一冊、服務調度管控指標”等內容進行“全面”培訓，並到“搶修班、營業廳、供電所、計量中心等”崗位開展現場“專業”學習。在打下理論基礎的同時，開展培訓考試和業務實操檢驗，既提升了班組成員的業務能力，又借此不斷發現問題、解決問題，完善了班組內的分工合作機制。

“我們通過建立‘量、效、質、能’四位一體的全面績效管理，通過工作量、效率、質量，業務技能四個方面對班員進行績效打分。”李穎介紹。

培訓現場。

“量”是指工單“轉辦量、催辦量、停電事件錄入量”，“效”指的是工單“簽收和答復審核及時率、平均處理時長”，“質”是指質檢差錯如“工單審核差錯、停電傳遞差錯，催辦差錯等”，“能”就是“班組考試測評、培訓得分”。班組充分發揮績效考核的激勵作用，並根據指標管控的重點適時調整考核項目和權重，實現人人精業務，從而為用電客戶提供更好的服務。

同時，班組將快響服務建議單納入常態化日常工作之中，切實為客戶著想，進一步增強對電力客戶的了解，積極幫助客戶解決用電問題，真正提升客戶的滿意度，實現“一支隊伍、一張工單、一次修復、一次解決”。

創新服務方式 提升優質服務效率

在安順供電局客戶服務調度台，服務調度班創新開發的RPA機器人——市長熱線訴求處置工具迅速讀取12345市長熱線工單，隨即自動轉入營銷系統裡生成工單分派並通知到工單處理人，整個過程隻需1分鐘。

“我們創新的RPA機器人，它從接單到派單通知，比傳統人工接派單節省約3倍時間。”服務調度員彭小雨說。

為提升優質服務效率，客戶服務調度班通過創新，研制外部渠道派單催辦、通知的RPA機器人，替代重復性人工操作，以推動業務流程智能化為變革手段，進一步提升服務效率。

這一創新，解決了惡劣天氣、自然災害下外部渠道工單頻繁突增導致的漏轉派事件，夜間傳遞信息、險情傳遞不及時情況，能實現自動刷新、傳遞功能。同時，解決服務調度員進行大量重復低效起單工作、答復審核不嚴的問題，提高客戶問題傳遞的及時率，提高客戶服務質量。

2024年，班組通過機器人派單量1780單，派單及時率實現100%，極大提升了優質服務效率。（文/圖 陳娟）

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