今年以來，黎平縣政務中心實施“辦事體驗優化工程”“窗口能力提升工程”“群眾評價監測工程”，持續提高政務服務效能，營造良好的政務服務環境，不斷提升群眾辦事體驗感、獲得感、滿意度。

黎平縣持續開展“我陪群眾走流程”和“政務服務體驗員”活動，各進駐部門的領導定期到大廳“零距離”體驗辦事環節和陪同企業群眾辦理業務，發現和解決難點堵點問題20余個，採納群眾建議10余條。同時，通過前台、后台窗口人員輪崗，讓后台業務骨干到前台開展導詢，以走動式服務，以“志願者”的身份穿梭於大廳各辦事窗口間，負責業務高峰期對現場等待辦事群眾進行線上線下分流、資料預審、現場秩序維護。

制定《黎平縣政務中心工作例會制度》，每周五對窗口工作人員常態化開展業務知識和行為規范集中培訓，對不同崗位工作人員開展業務交叉跟崗培訓，窗口一次性告知准確率明顯提升，綜合窗口業務承接能力持續提高。同時，將辦件量、群眾投訴情況、考勤紀律等作為窗口工作人員季度“爭先創優”考評的核心指標進行考核，考核結果與年終的評優評先挂鉤，通過獎優罰劣，倒逼工作人員提高服務效能。截至目前，綜合窗口接件量比同期高，但排隊高峰期卻明顯減少，窗口接件能力大幅提升。

制定企業群眾滿意度回訪機制，由政務中心主要負責人帶頭，明確一名工作人員不定期到大廳內開展滿意度問卷調查，查找問題，建立問題整改清單，以提升企業群眾滿意度。在大廳設置評價二維碼、意見本、投訴箱、投訴熱線等評價投訴渠道，用好“黎接即辦”APP平台，邀請全縣企業注冊並使用該平台進行訴求反饋。截至目前，全縣收到各類渠道的評價12萬余條，差評僅1條，通過“黎接即辦”平台收到解決8個企業訴求。同時，對政務服務收件受理、審查決定、制証發証等三環節六步驟進行全流程監督，倒逼進駐部門和服務窗口規范辦件，提升質效。（嚴雲偉、姚進忠）

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