近日，在河南省信陽市召開的第七屆12345政務服務便民熱線大會上，安順市12345熱線報送的《把群眾的事當家事 把群眾來電當家書——安順市12345熱線勠力同心打造“服務好、能辦事、真好用”服務品牌》服務案例，獲評“品質躍升典范”“專業精進典范”，並在《2023年12345熱線運行監測報告》313個地級市12345熱線中排名第37位。

此次大會由信陽市人民政府、D3方評估平台和北京零點有數數據科技股份有限公司主辦。來自全國255家12345熱線單位代表、院校專家學者等共500多名參會，以“熱線驅動社會治理高質量發展”為主題進行研討交流。

安順市12345熱線為暢通社情民意表達渠道，提高行政效率，整合行政資源，助企利民，建立健全體制機制，提高為民服務效能。研究出台熱線管理辦法、實施細則、工作規程等文件，健全完善日報、周報、月報、專報等工作制度，從報告問題中找不足、從短板中找差距，不斷提升熱線服務質效﹔建立知識庫管理辦法，提高為民服務速度。制定知識庫管理辦法，保障知識信息錄入、發布、更新和運用的及時性、准確性和有效性，提高服務效率﹔走好網上群眾路線，擦亮為民服務“底色”。將七個互聯網平台網民留言訴求受理渠道整合到12345熱線平台，依托互聯網平台，使網民足不出戶就能反映和解決身邊的急難愁盼問題，實現了“橫向到邊，縱向到底”的全面立體網絡問政體系﹔建立應急聯動機制，高效接處緊急訴求。應急聯動工作機制明確職責邊界，建立健全雙向分流受理機制、常態化聯動機制、分級分類辦理機制，規范化、標准化做好緊急訴求接處工作﹔“1＋6”工作法，賦能社會治理體系。安順市12345熱線收到企業群眾反映有關社會矛盾糾紛、社會治安、社會穩定、風險隱患等問題，同步推送至市綜治中心，為其在平安安順建設（綜治）工作中的統籌協調提供數據和信息支撐，助力安順市防范化解重大風險、矛盾糾紛排查調處等工作﹔架起政企“連心橋”，服務企業促發展。歸並整合安順市33條服務熱線，對問題訴求實行限時辦結制、日清日結制、跟蹤督辦制、數據分析制，充分發揮一個號碼服務、一個平台辦理優勢，以“小切口”推動“大民生”，著力解決企業辦事過程中遇到的審批慢、流程多、服務差等問題。

下一步，安順市12345熱線將緊扣企業和群眾的“心聲呼聲”“所期所盼”，堅持把為民、利民、便民作為第一職責，在加強話務隊伍、拓展資源融合利用、全面提升運行服務能力等方面持續發力，深化“12345＋”綜合協同體系建設，推動服務熱線更集成、服務陣地更多元、服務平台更優化、服務方式更智能。（安順市人民政府網）

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