“希望他們都能守好自己的錢袋子，我們的工作就有意義了。”

臨近中午，貴州銀行貴陽小河支行的大廳裡仍然很忙碌。一個阿姨瞇著眼睛看手機，上下劃了會兒屏幕，拉住一旁的大堂經理劉靜，把手機往她手裡一塞。

“妹，來幫我看下，前幾天老伴報名的新疆旅游，合同咋這麼復雜？”

這位阿姨是小河支行的老客戶，有事沒事都願意來支行坐坐。劉靜仔細看了合同，給阿姨家解釋注意事項，老人最后才放心。“兒女不在身邊，還好有你們。”

一直以來，貴州銀行貴陽分行立足老年客戶的服務和權益保障，將金融服務做實、做細，通過各類暖心服務加強對老年人的關愛，為他們提供貼心、安全、方便的服務。

耐心為老人解答有關業務。

含著眼淚的婆婆

貴陽小河支行的個人客戶經理劉靜每天都要參加晨會，她關注這個環節本身。

“小河支行周邊有多個生活小區，老年人愛到櫃面辦業務，廳堂經常滿當當。”劉靜說，開晨會時，透過廳堂的落地玻璃，會瞥見老人家已經在門外排隊。“晨會就像敲鐘，提醒我，把耐心和熱情都拿出來，把狀態調整到位。”

前不久，趙婆婆想起自己有一筆17萬元的存款不見了，一大早就到貴陽小河支行打印流水。婆婆一開始情緒還算穩定，她跟著劉靜去櫃台打流水，看劉靜用筆勾勾畫畫。

“您再想想，到底有沒有花過這筆錢？”

“沒得，肯定沒得。”

仔細核對后，劉靜發現這筆錢是兩年前通過POS機刷出去的，需要讀取實體卡片並輸入密碼。一番問答，趙婆婆繼續否認了購買保健品、外出旅游、借錢等各種原因，劉靜無奈撥通110的電話。

網格民警很快上門，詳細記錄事情來龍去脈，見趙婆婆不能提供更多信息，讓她給兒子打電話。

聽說要問兒子，趙婆婆的眼淚在眼睛裡打起轉，“他是醫生，正規大學畢業，救死扶傷，怎麼可能拿我的錢？”

劉靜和幾位民警被趙婆婆突如其來的情緒弄得哭笑不得，“老人家，我們只是請他幫你回憶一下，不是懷疑他拿錢。”趙婆婆不聽，從椅子上蹦起來，“我不管，你們負責幫我把錢找回來。”

送金融安全知識進社區。

被誤解，仍然理解

劉靜能理解趙婆婆的心情。在網點工作5年，她見過各種各樣的老年人，老人到了70歲，偶爾會忘記存款、搞不清楚辦過哪些業務。

劉靜介紹，幫助老年人梳理記憶的事情常有，耐心和細心就能辦到，但梳理清楚后，浮出水面的可能是資金損失、家庭糾紛等情況。“真遇上詐騙或者被家人挪用了，我們根據情況報警、提供材料，剩下的隻能認真傾聽和安慰了，每次我都希望他們只是記錯了。”

關於這筆錢，趙婆婆一時間想不起任何線索。劉靜和民警隻好勸趙婆婆先回家。“老人家，我們給你好好查，一定盡最大努力幫你弄明白。”

趙婆婆離開后，幾經周折，小河支行終於從第三方查到POS機的來源和具體刷卡信息，民警第一時間轉發給趙婆婆的兒子。

在信息提示下，趙婆婆想起自己刷卡到其他銀行買理財的事情，在家裡翻出了那張存著17萬元的銀行卡。

錢沒丟，劉靜鬆了口氣，打電話提醒趙婆婆千萬保管好銀行卡和密碼，趙婆婆滿口答應，匆匆把電話挂了。

“婆婆可能覺得錯怪我們了有點不好意思，應該過段時間就好了。”劉靜說，老年人都有可愛的一面，有時戒備心很強，有時又很容易相信人。“見多了跟錢有關的事情，希望他們都能守好自己的錢袋子，我們的工作就有意義了。”

協助老人辦理業務。

幫老人擦亮眼睛

信息科技改變了人類的生活方式，手機更是集各種功能於一身，出行辦事、買單付款、挂號看病，手機已經與居民生活緊緊捆綁在一起，但電子信息技術日新月異，不少老年人不得不跟在后面追趕，甚至被海量信息迷花了眼。

2022年10月，劉靜的同事張潔玉為一名70多歲的婆婆挽回近4萬元損失。當時婆婆在某網絡直播間聽說一種可以養生又能銷售掙錢的“保健品”，在手機上陸陸續續轉了1萬多元“投資款”，第一次在線下轉賬時被張潔玉攔住。

“養生、投資，老年人身邊有各種各樣的騙局，都是沖著錢來的。”張潔玉說，最欣慰的是老人家聽了勸，最終才沒造成更多損失。

除了堵截工作外，貴陽分行在各網點廳堂持續開展面向老年人的知識課堂，普及電信詐騙、養老騙局、非法集資、個人金融信息保護等知識，增強老年人的風險防范意識和自我保護能力。

課堂也延伸至廳堂外，5月17日，貴陽南明支行走進紅岩東郡社區，開展以老人為主要宣傳對象的金融知識普及活動，叮囑老人守好“錢袋子”，過上幸福的晚年生活。今年以來，貴陽分行進社區、進企業、進學校、進農村累計開展各類金融知識普及活動200余場。

一對一服務

小河支行每天的櫃面業務量在600筆左右，因為大部分老年人更喜歡在櫃台辦業務。

為給老人提供更舒適的業務辦理環境，貴陽分行不斷優化網點環境，配備了老花鏡、助聽器、輪椅，各類敬老設施齊全。

另一方面，在設備上，貴州銀行也盡力為老人提供便利。貴州銀行的手機銀行可以切換為簡約大字版，ATM機和櫃台密碼鍵盤則具備語音朗讀和大字版功能，方便老年人使用。

“為老年人提供更有溫度的金融服務，僅僅依靠工具是不夠的，要用心。”小河支行客戶經理吳永嬋說，針對高齡老人，她會一對一服務，確保他們的業務一站式辦結，問題一次性解決，不讓他們來回折騰。

同時，服務也延伸至櫃台之外，5月中旬的一天，貴陽小車河支行在社區為居民升級第三代社保卡時，了解到一名98歲高齡老人升級社保卡有困難，兩名員工帶上設備上門為老人辦理第三代社保卡。今年以來，貴陽分行累計為老人上門服務30余次，辦理開卡、激活卡片、重置密碼等業務。

從心出發

“小河支行隻有12名員工，每天業務繁多，大家壓力大，我盡量在生活上多關心，但在工作中，我是黨員，會沖在前面直面困難，也會和他們講奉獻、講擔當。”貴陽小河支行行長楊菊說，“家家有老，人人會老，要換位思考，設身處地為老人解決困難。”

小河支行的同事們一直愛老敬老，僅2022年就受到3次表揚。

一位阿姨給貴州銀行客服96655打電話專門夸獎劉靜服務周到﹔

吳永嬋收到唐叔叔手寫的一首表揚詩﹔

行動不便的他向叔叔致電96655感謝劉靜和吳永嬋上門為他更換三代社保卡。

2023年，貴州銀行貴陽分行將逐步在網點啟用智能櫃台，升級后的網點，科技含量更高，智能櫃台、ATM機、手機銀行和傳統櫃台組合搭配，服務矩陣會變得更加強大。

吳永嬋很期待，希望智能櫃台能讓工作開展得更順利。“60歲左右的叔叔阿姨願意用自助設備，一般我會多教幾次，他們掌握了還會主動教別人使用。”劉靜贊同吳永嬋這種靈活的服務方式，她總結，“不管借助什麼工具，人與人交往，是以心換心，這點不會變。”（文/圖 顧雯）

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