“您好，這裡是安順市12345政務服務便民熱線，請問有什麼能幫到您？”走進12345政務服務便民熱線大廳，電話響聲此起彼伏，話務人員正緊張有序地接聽市民來電。自我省遵義市發生本土疫情以來，作為政府和人民群眾的“連心橋”，安順12345政務服務便民熱線面臨的考驗更為嚴峻。連日來，涉疫熱線接連不斷，日呼入量超千個，日常相比增加了兩三倍。

據了解，目前群眾反映最多的是核酸檢測、健康碼變色、交通出行、市場供應、隔離等問題，為快速精准解答市民關注的問題，市12345熱線進一步加強部門聯動，梳理匯總多項疫情新政策，實時向市民進行解釋說明。

針對疫情科普知識要點、防疫管控措施及政策，12345熱線中心第一時間對接疫情防控部門，梳理並制定統一回復模板，不定時補充更新給話務員作為“知識庫”，提高在線答復水平和效率。對情況復雜或緊急重要的問題，協調對接有關部門，擬定處理意見后交辦相關部門，及時派單至市疫情防控各指揮部牽頭單位，做到轉辦及時、處置快速。此外，工作組還制定了班后會、台賬、工作報告等制度，對群眾熱點問題和訴求進行匯總，做好工作研判和結構分析，形成工作措施、工作日報，為各級各部門進一步做好疫情防控工作提供參考，從而更好地服務廣大群眾。

下一步，12345政務服務便民熱線將繼續全天候守候，確保線路暢通，全力以赴服務疫情防控，有針對性地與市民溝通，將工作做到前頭，積極作為，未訴先辦，主動解決百姓身邊疫情相關難題。（羅野）

來源：安順日報

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