贵银96655,那些好声音背后

2021年05月08日14:58  来源:人民网-贵州频道
 

永昌路9号,贵州银行总行大楼,1305室,大门紧闭。

门外,公共办公区格外安静;门内,则是另一番忙碌景象——客户您好,很高兴为您服务……

距离您最近的网点在花果园……

是的,我们96655是24小时在线的……

请稍等,我马上为您查询余额……

先生,您是咨询跨行转账问题吗……

这是贵州银行96655消保客服中心的日常工作场景。

96655客服中心作为贵州银行与客户之间的重要纽带,员工平均年龄28岁,这群年轻人勇于担当、敬业坚守,用心用情地肩负起自己的职业使命。

“顺风耳”和“活地图”

“陈姐,吃冰棒吗?”

“可以,记得给我加热一下。”

……

客服陈春艳嗓子比较敏感,不敢碰冰冷的食物,“有一次,我经不住美食诱惑,吃了一根网红‘冻香蕉’,第二天直接失声了。”

在陈春艳的工位上,摆放着“饮水套装”,即一个热水壶、一个玻璃瓶和一个马克杯。

每当有新人加入96655客服队伍,她都会友情建议,“多准备几个杯子,把热水倒出来晾一下,达到温热状态再喝,嗓子不舒服也可以加点胖大海泡着喝。”

“每一通热线电话快结束时,对方的一声‘谢谢’,像是一剂药方,能够瞬间化解身体的不适。”陈春艳笑着说。

在客服岗位,因为职业需要,很多人都练就了一身的本领。

打进热线的客户中,有的是贵州偏远地区的人,不会说普通话,方言很重;有的是上了年纪的老人,发音不清晰。

这个时候,每一个客服都有一对“顺风耳”。多听、多交流、多想办法,所有问题都会迎刃而解。

“我们的客服有很多是贵州籍,难懂的方言,多听几遍大多能懂;老人发音不清晰的,可以引导他旁边的人代为转述。”陈春艳说。

打进热线的客户中,经常有人咨询网点具体位置。这个问题,难不倒“活地图”陈春艳。

大学毕业后,她做过一段时间的导游,足迹遍布贵州各个市州。

贵州银行在贵阳的所有网点,每一个在哪条路哪个位置,陈春艳了如指掌;出了贵阳,每个网点的大致位置,她也知道。

“没想到以前的工作经历还能用到现在的工作中。”陈春艳说,这让她在帮助客户解决问题时,节省了很多宝贵的时间。

声音是有温度的

每一位客服,每天会和上百个声音打交道。尽管大多数客户都很有礼貌,但偶尔也有例外。

对一些刚入职的新人而言,遇到不太客气的客户,由于经验和抗压力不够,常常挂完电话就哭了起来。

“我没哭过。”针对情绪不太好的客户,客服韩露研究出了一套“完美应对三部曲”。

“首先,要有礼貌,认真倾听客户需求。”韩露说,打来热线的客户大多是寻求帮助的,他们因为各种原因态度不好、情绪激动时,要始终谨记,对方不是针对客服本人,他们只是找到了一个宣泄口而已。

“了解客户的需求后,应该立即转移注意力,适当安抚对方的情绪。”韩露总结出了一些安抚技巧。“比如,一定要面带微笑沟通,尽管对方看不到,但面部表情会影响我们的口型和发音,对方一定能感受到。”韩露说。

最后,待客户情绪稍微平稳,就要站在客户的立场,真诚沟通,努力为对方排忧解难。“这时,一定要有代入感,让对方感受到你是站在他的角度,用心解决问题。”韩露说,实践证明,这套“三部曲”还是很凑效的。

工作之余,韩露最大的爱好就是学配音。为此,她买了很多专业书籍,还经常在“慕课”等平台旁听上海戏剧学院的声音表演课。

“我始终认为,声音是有温度的。”韩露说,把兴趣与工作相结合,让她获得了更多的自信与快乐。

他给自己“洗脑”

与韩露的“三部曲”不同,作为客服团队中“唯三”的男客服,谢天文在面对“糟心事儿”时,总会用一句“真理”为自己“洗脑”:

忘记上一段不开心通话的方式,就是赶紧接起下一通电话。

有一次,一位客户想要查询银行卡余额,但始终不愿输入密码。谢天文耐心解释,按照规定,必须要证实是银行卡本人后才能查询。

这位客户依然不依不饶,表示“不愿意过多透露个人信息”。最后,谢天文只能建议客户去银行柜台或柜机上办理查询业务。客户骂了几句后,生气地挂断了电话。

还未等谢天文的情绪曲线开始起伏,一通新的电话接入。

这位新客户,从始至终都很客气、很有礼貌。谢天文帮助客户处理完业务,对方甚至追着要给他好评。

“可能我心大吧,特别健忘,之前的不愉快真的彻底忘干净了。”谢天文说,男性从事客服这个职业的虽然不多,但也有一些独特的优势,“比如我们抗压力更强,连续熬夜上大夜班也不是事儿,另外,遇事儿更理性吧,反正我自己调整心态挺快的。”(阮军、段婧、韦娅)

(责编:唐杰(实习)、陈康清)

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